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CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

By Peter Pirner

CX-Talks® ist der erfolgreichste deutschsprachige Edutainment Podcast, der sich speziell mit dem Top Thema Customer Experience Management beschäftigt. Es geht um Insights - von und über Kunden, Technologie und CX Trends. Dazu Berichte von CX Managern aus der Praxis. Alle 14 Tage teilen Experten aus der DACH CX-Community ihr Wissen mit Peter Pirner.

Ein Customer Experience Podcast, der Spaß macht und breit informiert. Gemacht für alle CX Interessierten: CX Manager, Mitarbeiter im Marketing, Customer Service und Vertrieb sowie Studierende.

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#76 CX in herausfordernden Zeiten. Was wir jetzt unbedingt lernen müssen. (CX Snack) mit Peter Pirner

CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience Dec 13, 2022

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15:28
#76 CX in herausfordernden Zeiten. Was wir jetzt unbedingt lernen müssen. (CX Snack) mit Peter Pirner

#76 CX in herausfordernden Zeiten. Was wir jetzt unbedingt lernen müssen. (CX Snack) mit Peter Pirner

Herzliche Willkommen zur letzten Folge von CX-Talks in 2022. Darin lasse ich wichtige persönliche Erkenntnisse aus diesem Jahr Revue passieren und zeige, was sich bei Insights, Technologie und Management im nächsten Jahr ändern muss. CX Verantwortliche müssen ein unglaublich breites Wissen und Verständnis mitbringen: für Technologie, für Prozesse, für Forschungsmethoden, für Managementmethoden – und dabei hochgradig empathisch, teamfähig und durchsetzungsstark sein. All das braucht es meiner Meinung nach, um als CX Manager oder Managerin erfolgreich sein zu können. Ab Januar 2023 mache ich CX-Talks jetzt im 4. Jahr. Für all die phantastischen tollen CX Professionals da draußen, die sich informieren und inspirieren lassen wollen. Bislang schon über 33.000 mal. Ich freue mich sehr darauf, mit dir auch in 2023 im Austausch zu stehen. Weil du CX-Talks hörst, meine Posts auf LinkedIn liest oder weil du sogar auf LinkedIn kommentierst oder aktiv Feedback auf Podcast Folgen gibst. Die ersten beiden Folgen im Januar stehen bereits. Wir werden mit den Forrester Predictions 2023 durchstarten Mehr zu CX-Talks und seinem Macher findest du unter www.cx-talks.com
Dec 13, 202215:28
#75 CX Praxis Commerzbank: Optimaler Kundenfokus dank umfassender Digitalisierung. Christian Peter (Commerzbank) im Gespräch mit Peter Pirner

#75 CX Praxis Commerzbank: Optimaler Kundenfokus dank umfassender Digitalisierung. Christian Peter (Commerzbank) im Gespräch mit Peter Pirner

In der heutigen Episode geht es um Digitalisierung im Bankgeschäft. Konkret um die Situation bei der Commerzbank. Wie digital dürfen die Services sein? Wie stark kann man in der Praxis wirklich personalisieren. Freut euch auf spannende Einblicke in eine der größten deutschen Universalbanken. Das Bankgeschäft ist heute ohne eine professionelle Ausgestaltung der digitalen Kanäle nicht mehr denkbar.  Und dann reden wir auch über Marketing Automation, Personalisierung oder vielleicht sogar Hyperpersonalisierung. Auf jedem Fall sollte es nicht wie früher passieren, dass man nach einem umfassenden Beratungsgespräch zur Vermögensanlage am nächsten Tag einen Brief mit einem Spezialangebot für gute Kunden und einem Sonderzins für Kredite erhält. Wie man Marketing Automation richtig macht, welche Technologien zum Einsatz kommen und wie das Zusammenspiel auf allen Kanälen orchestriert wird, erklärt uns heute Christian Peter, Leiter der Marketing Automation bei der Commerzbank für das Geschäft mit Privat- und Unternehmerkunden. Mehr Informationen zu Christian Peter findet ihr hier: https://www.linkedin.com/in/cpcrm/ Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  http://sponsor.cx-talks.com
Nov 29, 202223:00
#74 Vom isolierten Journey Mapping zum ganzheitlichen Customer Journey Management. Wolfgang Weber (cxomni) im Gespräch mit Peter Pirner

#74 Vom isolierten Journey Mapping zum ganzheitlichen Customer Journey Management. Wolfgang Weber (cxomni) im Gespräch mit Peter Pirner

In der heuten Folge beschäftigen wir uns mit den Grenzen des klassischen Journey Mappings. Wir zeigen, wie man zu moderneren Formen des Mappings gelangt und wie man das in ein ganzheitliches Journey Management System überführen kann. Viel neues Praxiswissen zu einem der wichtigsten Tools im Customer Experience Management. Mein heutiger Gesprächspartner ist Wolfgang Weber, Gründer und CEO von cxomni, einer der (laut Forrester) führenden Journey Mapping Plattformen, die im Laufe der Zeit immer mehr zu einem Customer Journey Management System weiterentwickelt wurde.  Im Mittelpunkt unseres Gesprächs liegen aber vor allem Fragen rund um das richtige  Projektdesign und die Umsetzung von Mapping Insights im Unternehmen – unabhängig von der eingesetzten Software. Mehr zu Wolfgang Weber findest du hier https://www.linkedin.com/in/cxomni/ Mehr zu cxomni findest du hier https://cxomni.net/ Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  http://sponsor.cx-talks.com
Nov 15, 202230:24
#73 Was macht CX Management mit der Marktforschung? Ines Imdahl (rheingold salon), Matthias Kraus (Ipsos), Dirk Sperrfechter (Kantar) mit Peter PIrner

#73 Was macht CX Management mit der Marktforschung? Ines Imdahl (rheingold salon), Matthias Kraus (Ipsos), Dirk Sperrfechter (Kantar) mit Peter PIrner

In dieser Folge diskutieren Ines Imdahl von rheingold salon, Matthias Kraus von Ipsos Deutschland und Dirk Sperrfechter von Kantar zum Thema „Was macht CX Management mit der Marktforschungsbranche – Neue Perspektiven, Chancen und Herausforderungen“. Dies ist der Mitschnitt einer Live Diskussion am 20. Oktober auf der succeet22, der internationalen Fachmesse für Insights, Data und Analytics. Einmal im Jahr trifft sich die gesamte Branche zu DER Fachmesse für die Insightsindustrie in der DACH Region – der succeet.  Erstmalig fand in diesem Jahr mit dem CX Summit eine Vortragsreihe speziell für Customer Experience Management statt, die ich kuratieren und moderieren durfte. Mehr als 20 Vorträge zeigten das gesamte Spektrum auf, das Agenturen und Institute heute ihren Kunden in dem Themenfeld anbieten. Fast alle waren da und haben abgeliefert. Ich war sehr beeindruckt von der Vielzahl und der Qualität der Beiträge. Die succeet war für mich auch die Chance mit drei echten Vollprofis ungeschminkt darüber zu reden, was eigentlich jetzt so anders ist. Wie haben sich die Kundenanforderungen verändert? Warum bleibt der Beitrag von professionellen Forschungsinstituten so wichtig?  Für alle, die die Diskussion im überfüllten Veranstaltungssaal auf der succeet22  nicht live mitverfolgen konnten, habe ich diese Episode erstellt.  Viel Spaß dabei! Mehr zu Ines Imdahl und rheingold salon gibt es hier https://www.linkedin.com/in/ines-imdahl/ https://www.rheingold-salon.de/ Mehr  zu Matthias Kraus und Ipsos gibt es hier https://www.linkedin.com/in/matthias-p-kraus/ https://www.ipsos.com/de-de/solutions/list?search=Customer%20Experience Mehr zu Dirk Sperrfechter und Kantar gibt es hier https://www.linkedin.com/in/dirksperrfechter/ https://www.kantar.com/de/expertise/customer-experience
Nov 01, 202234:38
#72 Wie steuere ich den Customer Service optimal mit KPIs? Anika Tannebaum (Internationale Top Expertin für Kundenservice) im Gespräch mit Peter Pirner

#72 Wie steuere ich den Customer Service optimal mit KPIs? Anika Tannebaum (Internationale Top Expertin für Kundenservice) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Folge geht es um den Customer Service. Jeder hatte schon damit zu tun, aber wie wird er gesteuert? Welche KPIs sind wirklich wichtig? Und wie motivieren sich Mitarbeiter und Führungskräfte für die anspruchsvolle Arbeit an einem der wichtigsten Touchpoints für Customer Experience.  In vielen Studien wurde nachgewiesen, dass zum Beispiel eine Problemlösung beim ersten Kontakt zu exzellenten Kundenerlebnissen führt. Eine professionelle, erfolgreiche Beschwerdebearbeitung macht aus Kunden gleich neue Menschen mit einer Bindung, die sogar die von begeisterten Neukunden übersteigen kann. „Fix first time“ ist ein Klassiker. Aber wie kommt man auf diese einfache und direkte Problemlösung? Was braucht es an Technologie, Prozessen, Führung, um wirklich erfolgreich im Customer Service zu sein? Welche Rolle spielen Zielvorgaben und KPIs, um bemerkenswert positive Kundenerfahrungen zu schaffen?  Das konnte ich mir selbst nicht beantworten. Anika Tannebaum ist eine internationale Top Expertin für Kundenservice. Der Fokus in Ihrer Arbeit heute ist E-Commerce und Fintech. Mehr Informationen zu Anika Tannebaum gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/customer-service-and-leadership-consulting/ https://anika-tannebaum.de/ Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  http://sponsor.cx-talks.com
Oct 18, 202230:10
#71 Value for Customers. Wie Werte für Kunden entstehen. Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner

#71 Value for Customers. Wie Werte für Kunden entstehen. Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner

In der heutigen Sendungen geht es darum, wie man Kunden glücklich macht. Welche Werte dabei ein Rolle spielen und wo dann letztendlich auch natürliche Grenzen bestehen. Alles basiert auf einem empirisch abgesicherten Modell, einfach, klar und kurzweilig erklärt von Maxie Schmidt von Forrester. Dieses aus meiner Sicht sehr gelungenes Analyseraster zeichnet keine Holzschnittartige Realität, ist also nicht zu einfach. Und es ist trotzdem nicht zu kompliziert, um nur für den Elfenbeinturm gebaut zu sein. Und wenn wir schon anerkennen müssen, dass die Welt vielleicht doch etwas komplexer ist, als wir uns das wünschen würden, dann ist es doch großartig,  wenn uns jemand wie Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester, eine Kundenversteher Landkarte zeichnet. Und um die geht es jetzt. Mehr zu Maxie Schmidt findest du hier https://www.linkedin.com/in/maxieschmidt/ Weiterführendes Material zu Sendung gibt es hier https://www.forrester.com/ https://www.forrester.com/blogs/how-volkswagen-group-australia-ended-cx-bonuses-and-boosted-scores-and-profitability Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  http://sponsor.cx-talks.com
Oct 04, 202231:24
#70 CX Storytelling (2): Das Markenversprechen kommunizieren und erfolgreich liefern. Uwe von Grafenstein (geschichtendieverkaufen.de) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#70 CX Storytelling (2): Das Markenversprechen kommunizieren und erfolgreich liefern. Uwe von Grafenstein (geschichtendieverkaufen.de) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

In Folge 64 von CX-Talks ging es darum: was ist Storytelling und wie kann man eine Marke mit Storytelling erfolgreich entwickeln? In der heutigen Sendung geht es jetzt darum, wie man ganz praktisch Storytelling für die  Markenkommunikation nutzt.  Und es geht um die Gestaltung der Customer Experience oder der Customer Journey mit Hilfe von Storytelling Methoden. Zu Gast ist wieder Uwe von Grafenstein  - Storytelling und Content Marketing Experte, Mitgründer der Agentur  Kalhammer & von Grafenstein, „serial entrepreneur“, Podcast Host von Happylist und Geschichten die Verkaufen. Mehr Informationen zu Uwe von Grafenstein gibt es hier https://www.uwevongrafenstein.de/ Zu den Kursen und zur Agentur geht es hier: https://www.geschichtendieverkaufen.de/ https://kuvg.de/ Uwe's Podcasts: Happylist, z.B. hier https://open.spotify.com/show/4oRi89L5q05CayWNAc9qn8?si=5cac2cd5368244b3 Geschichten, die verkaufen, z.B. hier   https://open.spotify.com/show/6qsEq6nOyF3WYt4ACHHg84?si=e56779d8a05d4602 Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  http://sponsor.cx-talks.com
Sep 20, 202223:38
#69 Action Management als Schlüssel für erfolgreiches CX Management. Paul Schwarzenholz (zenloop) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

#69 Action Management als Schlüssel für erfolgreiches CX Management. Paul Schwarzenholz (zenloop) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

Viele Organisationen hören bei der Sammlung von Kundenfeedback auf. In der heutigen Sendung geht es aber um konkretes Tun im CX Management. Wie können Unternehmen sinnvoll aktiviert werden? Und gibt es Tools die dabei effektiv unterstützen können? Wie also also sieht gutes Action Management aus? Kundenfeedback wird erhoben, um etwas damit zu machen. Sollte man meinen. In der Praxis passiert es allerdings nicht selten, dass trotz guten Willens beim Aufsetzen einer Voice of the Customer Lösung am Ende doch relativ wenig passiert mit dem Feedback. Das ist ärgerlich für Kunden und Unternehmen gleichermaßen. Denn im Prinzip hätte man sich dann den Aufwand auch sparen können. Mein heutiger Gast kennt diese Probleme. Nachdem er mit Flaconi einen der erfolgreichsten deutschen  Marktplätze für Beauty Produkte aufgebaut und verkauft hat, gründete Paul Schwarzenholz zenloop. Mit zenloop will er die Erhebung und vor allem die Nutzung von Kundenfeedback weiter professionalisieren. Dabei kommt ihm seine Erfahrung als Unternehmer zugute.  Er unterschätzt keinesfalls die Bedeutung von Management Buy In und praxisnahen Tools für die Umsetzung. In der heutigen Sendung erklärt er uns seine Herangehensweise für ein erfolgreiches Action Management. Mehr zu zenloop und Paul Schwarzenholz findest du hier https://www.linkedin.com/in/paul-schwarzenholz-88a0485b/ https://www.zenloop.com Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  http://sponsor.cx-talks.com
Sep 06, 202235:14
#68 Die optimale Aus- und Weiterbildung für Customer Experience Manager. Annika Björck (CX Heroes) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#68 Die optimale Aus- und Weiterbildung für Customer Experience Manager. Annika Björck (CX Heroes) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

In der heutigen Folge geht es um die optimale Aus- und Weiterbildung für Customer Experience Manager. Ich spreche mit Annika Björck über Weiterbildungskonzepte, unverzichtbare Inhalte und warum CX Manager oft sehr viel individuellere Konzepte benötigen. Methoden des Customer Experience Management können sehr vielfältig sein, je nachdem, wo man den persönlichen Schwerpunkt setzt: eher Technologie, eher Coaching und Workshopping, eher analytisch oder strategisch. Also wo anfangen mit dem Lernen? Im i-CEM, dem Institut für Customer Experience Management haben wir eine systematische Weiterbildung für CX Manager entwickelt, die sich über 4 Module an 8 Tagen erstreckt. Hier werden die wichtigsten Themen angerissen und mit den Teilnehmern diskutiert. Darüber hinaus gibt es universitäre Kurse, die auch höchsten wissenschaftlichen Ansprüchen genügen. Einige private Hochschulen bieten sogar Studiengänge an oder stecken in der Planung dafür. Mein heutiger Gast ist Annika Björck. Annika ist Coach und renommierte Dozentin für Customer Experience Management in der Schweiz und Deutschland – für Universitäten aber auch mit einem Online Angebot, den CX Heros. Ich kenne und schätze Annika sehr und weiß mit welcher Leidenschaft sie unterrichtet. Deshalb ist sie der ideale Gesprächspartner für eine systematisch Analyse zur Aus- und Weiterbildung für CX-Manager. Mehr zu Annika Björck gibt es hier https://www.linkedin.com/in/annikabjoerck/ Und zu ihrem Ausbildungsangebot https://cx-heroes.com/ Informationen zum  aktuellen Weiterbildungsangebot für CX Manager des i-CEM  findest du hier https://www.i-cem.de/cx-weiterbildung?hsLang=de Bitte beachte auch die Informationen zu unserem Sponsor auf der Seite http://sponsor.cx-talks.com
Aug 23, 202241:28
#67 Emotion & Prozess. Der Tag als die Liebe starb (CX Snack)

#67 Emotion & Prozess. Der Tag als die Liebe starb (CX Snack)

Im CX Management reden wir ja gerne über CX Strategie, Vision, Konzepte der Governance, oder Prozess- und Touchpoint-Optimierung – so im allgemeinen. Und wir wissen, wie wichtig Emotionen für Kundenbeziehungen sind.  Vor allem Serviceprozesse können, wenn sie schlecht orchestriert sind, zu reichlich Irritation auf Kundenseite führen. Dies gilt umso mehr, wenn einzelne Bausteine des Prozesses nicht aufeinander abgestimmt werden. Wenn dann auch noch Alert Funktionen nicht gesetzt sind, kochen die Emotionen beim Kunden schnell hoch. Also lasst uns über Emotionen und Prozesse reden in diesem Kurzbeitrag auf CX-Talks. Das ist ein reales Beispiel und ich möchte damit mal die Stimmungslage eines Kunden widerspiegeln. Das hat nur sehr wenig (aber auch) mit dem Agent zu tun.  Can you feel the pain? Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. Hast du Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack?  Schreibe mir eine E-Mail oder besuche die Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Aug 15, 202210:30
#66 LinkedIn und TikTok richtig nutzen für Digitale Geschäftsmodelle. Roger Basler (Mr. Linkedin) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#66 LinkedIn und TikTok richtig nutzen für Digitale Geschäftsmodelle. Roger Basler (Mr. Linkedin) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

In der heutigen Folge geht es um digitale Geschäftsmodelle und wie man LinkedIn und TikTok nutzen kann, diese noch erfolgreicher zu machen. Zu Gast ist Roger Basler, einer der bekanntesten LinkedIn Business Influencer aus der Schweiz. Und er erzählt uns auch, wie er TikTok für sich entdeckt hat. Die letzten Wochen habe ich zunehmend TikTok unter die Lupe genommen. Dieser Social Media Kanal ist für viele Firmen bereits heute ein wichtiger Touchpoint in der Customer Journey. Trotzdem fremdeln doch viele Unternehmen damit. Interessanterweise gibt es heute schon nicht nur lustige Videos vom Haustier oder sportlich durchtrainierte Körper, die mich entweder zum Abnehmen, zum Mittanzen oder zur Anbetung ihrer Schönheit auffordern. Nein, es gibt auch immer mehr Inhalte, die eher in einem professionellen Kontext liefern, den ich bei TikTok nicht vermutet hatte. Da gibt es Steuertipps, diverse Produkttester, Fortbildungsangebote, Dokumentationen zum Hausbau und natürlich jede Menge Werbung für Consumermarken. Da suchen aber auch Arbeitgeber nach neuen Mitarbeitern und transportieren ihre Brand über den Kanal. Und das sind nicht nur flippige, junge Modelabels. Auch Handwerker oder Logistikfirmen habe ich schon entdeckt. Roger Basler stammt aus der Schweiz. Er ist Berater für digitale Geschäftsmodelle, ein sehr unterhaltsamer Speaker und jemand, der offensichtlich gerne neue Dinge sofort ausprobiert. Auf TikTok hat er sich als Mr. LinkedIn positioniert und ich folge ihm da schon der guten Tradition wegen. Mehr zu Roger findest du hier https://www.linkedin.com/in/rogerbasler/ https://linktr.ee/rogerlroca
Aug 02, 202234:32
#65 Das leisten DXPs für die Optimierung der Customer Experience. Katrin Cyrys (Liferay) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

#65 Das leisten DXPs für die Optimierung der Customer Experience. Katrin Cyrys (Liferay) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

In der heutigen Folge geht es um DXPs -  Digital Experience Platforms. Wir zeigen, wo sie eingesetzt werden und worauf man bei einer Entscheidung für eine DXP unbedingt achten sollte. Alles wie immer einfach und ohne viel Fachchinesisch erklärt. CX-Talks deckt die Themen Insights, Technologie und Management im CX Bereich ab. Und CX-Talks soll unterhaltend weiterbilden und inspirieren.  Ganz ehrlich, ich hatte nicht die leiseste Ahnung was eine DXP ist bzw. wofür man sie einsetzt. Als mich Katrin Cyrys fragte, ob wir nicht mal etwas zu dem Thema machen könnten, war ich vom Begriff erschlagen. Mir sagt er absolut gar nichts und ich dachte, sind nicht alle Experience Plattformen irgendwie auch Digital? Ausserdem steckte mir noch der Marketing Tech Monitor von Ralf Strauss in den Knochen. In Episode 53 von CX-Talks beschreibt Ralf das gesamte Ökosystem an Lösungen im Marketing Tech. Mittlerweile gibt es eine Neuauflage. Weniger Lösungen sind es nicht geworden. Katrin hat mir die Bedeutung von Digital Experience Platforms herausragend gepitcht. Und deshalb haben wir aus dieser Folge eine echte Erklärsendung gemacht, damit sich auch Menschen, die scheinbar keine Berührungspunkte mit DXPs haben, schon mal mit dem System anfreunden können. DXPs werden nämlich nicht nur in der IT Abteilung, sondern zukünftig auch in immer mehr Fachabteilungen genutzt werden. Mehr Informationen zu Katrin Cyrys findest du hier https://www.linkedin.com/in/katrin-cyrys-7242b9b0/ Mehr Informationen zu Liferay gibt es hier: https://www.liferay.com Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  https://bit.ly/37qbOYL
Jul 19, 202230:46
#64 CX Storytelling (1): Von der Story zur Brand - Uwe von Grafenstein (geschichtendieverkaufen.de) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#64 CX Storytelling (1): Von der Story zur Brand - Uwe von Grafenstein (geschichtendieverkaufen.de) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

In der heutigen Sendung geht es um Storytelling. Was ist das eigentlich? Wie wird man zum Storyteller und wie nutzen erfolgreiche Marken das Konzept fürs Brandbuilding? Zu Gast ist Uwe von Grafenstein, Storytelling und Content Marketing Experte, Mitgründer der Agentur  Kalhammer & von Grafenstein, „serial entrepreneur“, Podcast Host von Happylist und Geschichten die Verkaufen. In der ersten Folge zum Storytelling erklärt Uwe uns, wie man zum Storyteller wird, was man als Handwerk und Hintergrund ganz gut brauchen kann und wie wichtige Marken heute Storytelling für das Brandbuilding verwenden. Da wird es auch um Personal Brands vs. Unternehmensbrands gehen.  Letztendlich bleiben wir auf der Ebene des Markenversprechens. Und das setzt den Ton für die Wahrnehmung der gelieferten Leistung. Also kann man schon vom CX Storytelling reden ...  Mehr Informationen zu Uwe von Grafenstein gibt es hier https://www.uwevongrafenstein.de/ Zu den Kursen und zur Agentur geht es hier: https://www.geschichtendieverkaufen.de/ https://kuvg.de/ Uwes Podcasts: Happylist, z.B. hier https://open.spotify.com/show/4oRi89L5q05CayWNAc9qn8?si=5cac2cd5368244b3 Geschichten, die verkaufen, z.B. hier https://open.spotify.com/show/6qsEq6nOyF3WYt4ACHHg84?si=e56779d8a05d4602 Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  https://bit.ly/37qbOYL
Jul 05, 202230:13
#63 CX Praxis: Vontobel. Die besonderen Anforderungen im Private Banking. Koray Mavruk (Vontobel) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#63 CX Praxis: Vontobel. Die besonderen Anforderungen im Private Banking. Koray Mavruk (Vontobel) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Wie sieht eigentlich CX Management in einem Investmenthaus mit vermögenden Privatkunden und institutionellen Anlegern aus?  In dieser Folge lernst du viel über eine Branche, die nur die wenigsten von uns als Insider kennen. Und dich erwarten viele praktische Tipps, wie man CX Management Methoden erfolgreich einführen kann in einem Unternehmen, das sich ohnehin sehr auf den Einzelkunden ausrichtet. Zu Gast ist Koray Mavruk, Head of Client Experience (CX) & Insights beim Schweizer Investmenthaus Vontobel. Als Koray Mavruk mich kontaktierte und fragte, ob ich nicht eine Sendung über CX Management in einem Investmenthaus machen wollte, hatte ich zunächst große Zweifel. Ich war viele Jahre Key Account Manger einer der größten deutschen Banken und habe später auch international mit Kunden aus dem Firmenkundenbanking und dem Investmentbanking zu tun gehabt. Auch CX Programme hatte ich mehrfach gepitcht. Immer wieder wurden mir aber in zwei Zielgruppen die Grenzen aufgezeigt: echtes Investmentbanking und vermögende Privatkunden. Da will man keine Fehler machen. Andererseits müssen diese Kunden, weil es ja nicht so viele davon gibt, besonders umsorgt und gepflegt werden. Wir werden hier keinen spektakulären Enthüllungsjournalismus betreiben, aber du erhältst wirklich tolle Einblicke in eine sehr diskrete Branche von einem wunderbar unterhaltsamen, kompetenten und charmanten Gast. Mehr zu Koray Mavruk findest du hier https://www.linkedin.com/in/koraymavruk/ Mehr zum Investmenthaus Vontobel findest du hier https://www.vontobel.com/de-de/ Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  https://bit.ly/37qbOYL
Jun 21, 202235:55
#62 CEX Trendradar 2022 Teil 2: Martech, Process, Leuchttürme. Nils Hafner (Hochschule Luzern) und Harald Henn (Marketing Resultant) mit Peter Pirner

#62 CEX Trendradar 2022 Teil 2: Martech, Process, Leuchttürme. Nils Hafner (Hochschule Luzern) und Harald Henn (Marketing Resultant) mit Peter Pirner

Das große CEX Trendradar Interview - Teil 2 Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner Diese Episode ist der zweite Teil des großen Interviews mit Nils Hafner und Harald Henn zum CEX Trendradar 2022. Wir sprechen über die Situation in der DACH Region in den Themenfeldern Marketing Automation, Customer Journey Orchestrierung, und die benötigten KPIs zur Steuerung. Wir befassen uns mit dem von den beiden neu geprägten Begriff Outside Insight und wir werden maximal praxinah bei der Vorstellung einzelner Leuchtturmprojekte. Der erste Teil ist die Episode 61. Der CEX Trendradar ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant. Er basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, Customer-Experience (CX)- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und Projekterfahrungen. Mehr zu Nils Hafner findest du hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/ Mehr zu Harald Henn gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/haraldhenn/ Den CEX Trendradar 2022 kannst du kostenlos downloaden bei folgenden Sponsoren: https://www.vier.ai/cex-trendradar-2022/ https://services.bsi-software.com/studio/public/e/l/cex-trendradar-studie?source=cex https://www.sap.com/swiss/cmp/cx/cex-trendradar-2022/index.html Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  https://bit.ly/37qbOYL
Jun 06, 202226:48
#61 CEX Trendradar 2022 Teil 1: Strategy, People, Technology. Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) mit Peter Pirner

#61 CEX Trendradar 2022 Teil 1: Strategy, People, Technology. Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) mit Peter Pirner

Das große CEX Trendradar Interview - Teil 1. Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner Heute geht es um den CEX Trendradar 2022, der in diesem Jahr nochmals deutlich umfassender die Situation für Customer Experience Managment in Unternehmen der DACH Region analysiert. Der CEX Trendradar ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant. Er basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, Customer-Experience (CX)- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und Projekterfahrungen. Wir haben insgesamt über eine Stunde geredet. Und weil ich euch nichts Wichtiges vorenthalten wollte, aber gleichzeitig die Episodenlänge im Blick hatte, habe ich entschieden, daraus zwei Folgen zu machen.  Im ersten Teil geht es vor allem um Strategie, Governance, Employee Experience, Innovationsmanagement und einer Prise technische Grundlagen für State of the Art CX Management. Den zweiten Teil könnt ihr in Folge #62 anhören. Mehr zu Nils Hafner findest du hier: https://www.linkedin.com/in/nilshafner/ Mehr zu Harald Henn gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/haraldhenn/ Den CEX Trendradar 2022 kannst du kostenlos downloaden bei folgenden Sponsoren: https://www.vier.ai/cex-trendradar-2022/ https://services.bsi-software.com/studio/public/e/l/cex-trendradar-studie?source=cex https://www.sap.com/swiss/cmp/cx/cex-trendradar-2022/index.html Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  https://bit.ly/37qbOYL
May 31, 202224:02
#60 Warum Bonussysteme im CX Management nicht funktionieren. Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner

#60 Warum Bonussysteme im CX Management nicht funktionieren. Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner

In der heutigen Folge dreht sich alles um das Thema Incentivierung von Mitarbeitern und warum das im CX Management normalerweise keine gute Idee ist.  Wir erklären dir genau, warum die meisten  Bonussysteme auf Basis von Kundenfeedback eher das Gegenteil von dem bewirken, was beabsichtigt ist. Forrester hat 5 gefährliche Mythen über die positive Wirkung einer Incentivierung von kundenfreundlichem Verhalten analysiert. Diese haben sicher die meisten der CX Professionals im Alltag schon gehört. Welche Mythen sind einfach falsch auch wenn sie sich hartnäckig halten? Und warum setzen so viele Unternehmen trotzdem auf Boni?  Vielleicht weil es so schwer ist, ein Bonussystem wieder loszuwerden? Die heutige Folge ist extrem spannend, weil sie mit ein paar Vorurteilen und Vorstellungen aufräumt, die wir alle viel zu lange akzeptiert haben. Zu Gast ist Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester (www.forrester.com).  Mehr zu Maxie Schmidt findest du hier https://www.linkedin.com/in/maxieschmidt/  Weiterführendes Material zu Sendung gibt es hier zum Download: https://www.forrester.com/blogs/dontpayforgoodcx/   https://www.forrester.com/blogs/how-volkswagen-group-australia-ended-cx-bonuses-and-boosted-scores-and-profitability Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  https://bit.ly/37qbOYL
May 17, 202242:10
CX Talks Trailer - Das bringt dir der Podcast CX-Talks.

CX Talks Trailer - Das bringt dir der Podcast CX-Talks.

CX-Talks ist DER Podcast für alle, die sich für Kunden, Technologie und Management interessieren. Denn Customer Experience Management vereint all dies und ist eines der aktuell spannendsten und am meisten diskutierten Themenfelder im Business. Dabei geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, diese als Unternehmen aufzugreifen und daraus herausragende Kundenerlebnisse zu machen. Dazu nutzt man Daten, Technologie und die Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb, im Customer Service und allen unterstützenden Abteilungen. Und CX Teams werden mit Vertretern aus den verschiedensten Abteilungen zusammengestellt. CX betrifft immer das gesamte Unternehmen – also auch dich. Bist du CX Managerin oder CX Manager? Oder möchtest du verstehen, welchen Beitrag du bei diesen Fragestellungen leisten kannst? Dann bist du hier richtig. Mit den Grundbegriffen geht es schon los. Diese können sehr verwirrend sein und jeder definiert sich seine Begriffe ein wenig zurecht. Du möchtest auch nicht immer bei jedem Bullshit Bingo Buzzword nachfragen. Hier möchte ich dir helfen. Ich bin Peter Pirner und habe mehr als 20 Jahre bei einem der größten forschungsgestützten Beratungsunternehmen der Welt gearbeitet. Dabei durfte ich über alle Industrien hinweg mit den wichtigsten Kunden auf globaler und nationaler Ebene arbeiten. Ich liebe das Thema Customer Experience Management und ich habe immer gewusst, dass es dazu sehr viele Perspektiven gibt, die ich noch kennenlernen möchte. Also tue ich heute das, was ich schon immer am liebsten mache: im Gespräch von anderen lernen und mein Wissen weiterzugeben. Der Podcast CX-Talks wurde so in den letzten Jahren der erfolgreichste deutschsprachige Podcast für das Thema. Er soll informieren und unterhalten. Möglichst ohne blabla, immer mit Praxisbezug und gerne auch mit einem Lächeln oder Augenzwinkern. Ich möchte dir helfen, die Welt des Customer Experience Managements besser zu verstehen. Als Podcast Host, Mentor oder Berater. Das Archiv von CX-Talks ist dabei ein guter Startpunkt. Beginne doch einfach mit den Podcast Folgen, die dich auf CX-Talks inhaltlich besonders ansprechen. Und dann lass dich überraschen von Inhalten, mit denen du vielleicht zunächst nichts anfangen kannst. Der Content von CX-Talks ist aktuell, immer relevant und wird stetig weiterentwickelt. Wenn dir etwas fehlt, dann schreibe mir deine Themenwünsche oder lass uns reden. Am besten abonnierst du CX-Talks und du folgst mir auf LinkedIn wie tausende anderer CX Begeisterte aus der DACH Region. Ich freue mich, wenn auch du ein Teil der großen CX-Talks Community wirst.
May 15, 202203:14
#59 State of CX 2022 -- So schaut die Welt auf CX Management. Julia Caeiro Franta (momentive.ai) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

#59 State of CX 2022 -- So schaut die Welt auf CX Management. Julia Caeiro Franta (momentive.ai) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

n dieser Episode geht es um die globalen Perspektiven auf Customer Experience Management. Unter welchen Rahmenbedingungen arbeiten CX Manager? Wie werden sie bezahlt und was macht ihren Erfolg aus? Du erfährst, wie Unternehmen in USA oder UK auf das Thema schauen. Und ob sich die DACH Region oder Frankreich davon unterscheiden.  Im i-CEM, dem Institut für Customer Experience Management haben wir auf Basis einer Analyse der  Berufserfahrung und Jobdescription von tausend Nutzern versucht, zwei Personas zu entwickeln, die man in der Region Dach relativ häufig findet. Horst Hase und Sandra Sorgenfrei - eher Superheros. Als ich die Studie „State of CX Report 2022“ entdeckte, war mir gleich klar, dass das eine Folge für CX-Talks werden müsste. Es gibt nur wenige Länder vergleichende Studien und das ist im Moment die aktuellste, die auf einer großen Zahl von Befragungen beruht. Mit Julia Caeiro Franta, Senior Account Executive Customer Experience bei momentive.ai fand ich dann auch noch eine überaus kompetente und charmante Interviewpartnerin, die in die Details der Studie einführen konnte.  Mehr zu Julia Caeiro Franta gibt es hier:  https://www.linkedin.com/in/juliaanafranta/  Die Links zu mometive.ai und zum Download der Studie findest du hier  https://www.momentive.ai  https://www.getfeedback.com/de/state-of-cx-report-2022/  Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  https://bit.ly/37qbOYL
May 05, 202228:17
#58 Die Qual der Wahl. CX Plattform auswählen, aber richtig. Michael Paulus (paulusresult) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#58 Die Qual der Wahl. CX Plattform auswählen, aber richtig. Michael Paulus (paulusresult) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Ohne optimale technische Plattformen ist effizientes CX Management nicht mehr möglich. In der heutigen Folge erfährst du, wie man die beste CX Technologie für sein Unternehmen auswählt und welche Fehler man lieber vermeidet. Und da ist mehr zu beachten, als man meinen könnte. Plattform-Entscheidungen sind wichtig. Wenn Systeme nicht vernünftig zusammenspielen, dann kann das ganze Unternehmen massiv gestört sein. Besonders augenfällig in der Produktion, der Logistik oder der Unternehmenskommunikation. Während man rein IT technischen Fragen z.B. zur Infrastruktur, noch relativ klar entlang von harten technischen Fakten entscheiden kann, ist das bei CX-Systemen schwieriger. Sie sind grundsätzlich kein führendes System im Unternehmen, sondern müssen sich an die vorhandene IT Landschaft anpassen. Oder sie laufen fast völlig isoliert davon, was übrigens dann auch nicht so besonders schlau gelöst ist.   Außerdem hängen an CX Systemen meist eine Vielzahl weiterer Prozesse und weiterführende Aufgaben, die mit reinen IT Projekten meist eher wenig zu tun haben. Auch das sollte Konsequenzen bereits für die Auswahl einer Plattform haben. Kürzlich kam ich in den Genuss eines Vortrags von Michael Paulus, der darin systematisch die Auswahlkriterien beschrieben hat. Das wollte ich unbedingt für CX Talks genauer wissen. Michael ist Gründer und CEO der paulusresult GmbH. Da er Herstellerunabhängig Systeme implementiert, war das schon mal eine gute Voraussetzung ein weitgehend objektives Verfahren vorzustellen. Die finale Entscheidung muss jedes  Unternehmen sowieso aufgrund der eigenen Anforderungen treffen. Mehr Informationen zu Michael Paulus gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/paulusresult/ Die Website von paulusresult erreichst du hier https://paulusresult.de/ Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  https://bit.ly/37qbOYL
Apr 19, 202229:28
#57 CX Praxis HUK24 - Digitale CX mit maximalem Kundenfokus. Uwe Stuhldreier (HUK24) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#57 CX Praxis HUK24 - Digitale CX mit maximalem Kundenfokus. Uwe Stuhldreier (HUK24) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Mein heutiger Gast ist Uwe Stuhldreier, Vorstand Vertrieb und Marketing bei der HUK24. Die HUK24 ist bereits seit 20 Jahren als reine Direktversicherung aktiv und hat heute einen fast vollständigen Digitalfokus.   Ich habe erlebt, wie Uwe mit viel Herzblut, seine Vision des digitalen Marketings und die Strategie der HUK24 beschrieben hat. Das war für mich beeindruckend gründlich und sehr klug durchdacht. Und es ist konsequent umgesetzt.  Zudem ist das sehr erfolgreich. Allein in den letzten 5 Jahren sind die Bestände um fast 50% gewachsen.  Nicht zuletzt deshalb wollte ich unbedingt genauer nachfragen und eine neue Praxis Folge von CX-Talks bot sich dafür an.  Mehr Informationen zu Uwe Stuhldreier findest du hier:  https://www.linkedin.com/in/uwe-stuhldreier-72382713/  Mehr Informationen zu HUK24 gibt es hier: https://www.huk24.de  Bitte beachte auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks:  https://bit.ly/37qbOYL 
Apr 04, 202234:34
#56 Bessere Customer Experience dank Business Process Outsourcing. Sascha Wollenberg (Teleperformance) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#56 Bessere Customer Experience dank Business Process Outsourcing. Sascha Wollenberg (Teleperformance) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Wie sieht die Zukunft des Customer Service aus? Do it yourself oder assistiert, Digital oder multikanal, Inhouse oder doch ausgelagert? Und was macht das mit den Kunden und den Unternehmen? Ich dachte lange, dass man das Contact Center als wirklich wichtige Schnittstelle zum Kunden nicht außer Haus geben darf. Das muß eine Kernkompetenz bleiben, wie der Vertrieb … und damit der direkte Kundenzugang. Mein heutiger Gesprächspartner Sascha Wollenberg ist Chief Commercial Officer bei der Teleperformance Germany Group und trotz junger Jahre bereits ein alter Hase im Business. Ich wollte schon lange der Frage nachgehen: „Schafft man nicht vielleicht sogar eine bessere Customer Experiences, wenn man den kompletten Prozess auslagert?“  Was das bedeutet, wann es funktioniert und wann eher nicht, erfahren wir in dieser Folge. Mehr zu Sascha Wollenberg findest du hier: https://www.linkedin.com/in/sascha-wollenberg/ Mehr zur Teleperformance Germany Group https://de.www.teleperformance.com/en-us/locations/germany-site/germany/ Bitte beachtet auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks https://bit.ly/37qbOYL
Mar 21, 202234:25
#55 Return on Investment. Wie stark lohnen sich CX Investitionen? Matthias Kraus (Ipsos) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#55 Return on Investment. Wie stark lohnen sich CX Investitionen? Matthias Kraus (Ipsos) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Warum ist es notwendig, den Return on Investment für CX Projekte auszurechnen? Welche Faktoren spielen dabei eine Rolle? Und wann lohnen sich Investitionen in CX wirklich? Früher oder später erwischt es jeden CX-Verantwortlichen – die Frage nach dem Nutzen all der Investitionen, die man in das Team oder  die Technologie oder auch in die Berater gemacht hat. Letztere können doch sehr überzeugend erklären, warum es massiven Handlungsbedarf für das Unternehmen gibt. Der CFO lehnt sich aber lächelnd zurück. Spätestens jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, dass man sich sehr ernsthaft mit einer RoI Rechnung auseinandersetzen muß. Sonst verliert man den Transformationsdruck, das Budget fürs nächste Jahr und das Vertrauen des CFOs. Da wäre es schon sehr hilfreich gewesen, wenn man zu Beginn realistische Annahmen mit allen Beteiligten verabschiedet gehabt hätte, regelmäßig über Veränderungen dieser Annahmen kommuniziert und stets Auskunft hätte geben können, ob man Investitionstechnisch noch auf Kurs liegt. In vielen Fällen hat man aber bereits zu Beginn des Projekts hier ungenau gearbeitet, dann die Sache lässig schleifen lassen und jetzt steht man da. Das muß nicht sein. Deshalb die heutige Folge. Mein heutiger Gast Matthias Kraus hat das alles schon erlebt. Er mußte als CX Manger bei EON für seine Arbeit den  Return on Investment nachweisen.  Und heute ist er als Verantwortlicher für das CX Geschäft bei Ipsos, einem der größten globalen Marktforschungsunternehmen, regelmäßig in Diskussionen mit Kunden, die ebenfalls einen Beleg für die Sinnhaftigkeit notwendiger Investitionen benötigen.  Sachkunde mit einer gehörigen Portion Eigenerfahrung sind schon mal prima Zutaten für diese Folge. Mehr Informationen zu Ipsos und Matthias Kraus findest du hier: https://www.linkedin.com/in/matthias-p-kraus/ https://www.ipsos.com/de-de Mehr Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks und wichtige Links findest du hier https://bit.ly/37qbOYL
Mar 08, 202233:49
#54 CX Praxis DATEV eG. Durch Transformation zu mehr Kundennähe - Heike Langner (DATEV) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#54 CX Praxis DATEV eG. Durch Transformation zu mehr Kundennähe - Heike Langner (DATEV) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Wie schafft die DATEV eG als einer der drei größten Anbieter für Business Software in Deutschland eine optimale Customer Experience für seine Kunden? Welche Tools unterstützen die Mitarbeiter dabei im Alltag? Und wie hat sich der eingeleitete, massive Transformationsprozess zu noch mehr Customer Centricity bereits heute ausgewirkt? Die DATEV wurde 1966 gegründet als Genossenschaft der steuerberatenden Berufe. 2020 machte sie über 1,16 Milliarden Umsatz. Genossenschaften haben Mitglieder und sind dem Wohl ihrer Mitglieder per Satzung verpflichtet. Trotzdem bedeutet diese Verpflichtung noch nicht zwangsläufig, dass mutig neue Wege beschritten werden und bestehende Strukturen immer weiter optimiert werden. Julia Bangerth berichtete kürzlich ein einem Podcast in Ihrer Rolle als Chief Operating und HR Officer über das Projekt „Fit für die Zukunft“, ein massives Transformationsprojekt der DATEV mit dem Ziel, die Organisation an sich laufend verändernde Rahmenbedingungen anzupassen. Im Projekt wurden auf vielen Ebenen Veränderungsbedarfe identifiziert – angefangen mit den für die Zukunft benötigten Kompetenzen. Was hier mit großem Engagement und glaubhafter Begeisterung vermittelt wurde, ist die fast schon radikale Ausrichtung bei allen Entscheidungen an den Anforderungen der Kundinnen und Kunden der DATEV.  Dass eine Reihe neuer Rollen geschaffen wurde, eine Vielzahl von Instrumenten und Tools eingesetzt werden, war klar. Wie das aber alles zusammenspielt, wollte ich herausfinden. Und da habe ich mit Heike Langer die perfekte Fachfrau gefunden. Sie ist verantwortlich für Customer Experience & Customer Journey bei der DATEV ist. Sie hat ursprünglich viele Jahre bei der GfK im Bereich CX gearbeitet. Inwieweit ihr das bei ihrer neuen Rolle geholfen hat und was sie so besonders fasziniert an ihrer Arbeit bei der DATEV, hat sie mir in dieser Folge charmant und kompetent verraten. Mehr zu Heike Langner findest du hier https://www.linkedin.com/in/heikelangner/ Mehr zur DATEV eG findest du hier: DATEV.de - DATEV - Ihr Partner - Zukunft gestalten. Gemeinsam https://www.datev.de/ Bitte beachtet auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks https://bit.ly/37qbOYL
Feb 21, 202232:22
#53 Marketing Tech - Trends und Lösungen für bessere CX. Ralf Strauß (Marketing Tech Lab / Marketingverband) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#53 Marketing Tech - Trends und Lösungen für bessere CX. Ralf Strauß (Marketing Tech Lab / Marketingverband) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Was ist eigentlich Marketing Tech? Welche Anwendungsbereiche sind heute besonders wichtig? Und welche Rolle spielt Marketing Tech für eine optimale Customer Experience? Die Begriffe im Marketing Tech wechseln regelmäßig und die Implementierung scheint gerade in Unternehmen der DACH Region zu schwächeln. Warum ist das so? Was kann man dagegen tun? Antworten bietet Ralf Strauß in dieser Episode von CX-Talks.  Ralf Strauß ist unter anderem Präsident des deutschen Marketingverbandes, Chairman of the Board der European Marketing Confederation (EMC), Chairman der digital CMO Community und Managing Partner der Marketing Tech Lab GmbH, die jüngst den Marketing Tech Monitor 2021 aufgelegt hat. Darin werden sämtliche Trends eingeordnet und die Situation in den Unternehmen analysiert aus Sicht von 1.084 Marketingleitern- und vorständen sowie Leiter Digital Marketing im Raum DACH. Eine Kurzfassung des Marketing Tech Monitors kann übrigens kostenfrei über die Unternehmenswebsite (www.marketingtechlab.de) bezogen werden oder direkt über https://www.marketingtechmonitor.com. Mehr zu Ralf Strauß findest du hier: https://www.linkedin.com/in/ralf-strauss-44016b/ Bitte beachtet auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks https://bit.ly/37qbOYL
Feb 07, 202232:50
#52 Go2Market - Innovative Insights für Produkt und Point of Sale. Thomas Perdolt (Go2Market) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#52 Go2Market - Innovative Insights für Produkt und Point of Sale. Thomas Perdolt (Go2Market) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Wie ermittle ich am besten das Potenzial eines neuen Produktes am Markt? Warum ist die Kundenerfahrung mehr als das reine Produkterlebnis? Und wie kriege ich alle Einflussfaktoren in den Griff, um eine optimale Customer Experience mit einem optimalen Markterfolg zu kombinieren? Die Schätzung verlässlicher Absatzpotenziale für neue Produkte ist eine hohe Kunst und die Qualität der Prognose von vielen Faktoren abhängig. Zudem sind es nicht nur die Produkteigenschaften selbst, die über den Erfolg eines Artikels im Markt entscheiden, sondern natürlich auch - neben dem Preis - vor allem die Verfügbarkeit und Platzierung im Handel, also am Point of Sale – mit allen Nebengeräuschen wie Regalplatz, Beleuchtung etc. Ein nicht unwesentlicher Teilbereich der klassischen Marktforschung beschäftigt sich historisch schon lange genau mit dieser Thematik. Durch reine Befragungen lassen sich allerdings nicht alle Einfluß- und Störfaktoren für die Kaufentscheidung vollständig beherrschen. Vor kurzem wurde mir ein Startup aus Österreich empfohlen, das ich mir unbedingt anschauen sollte, weil es diese Problematik unvorbelastet und auf völlig neue Art und Weise in den Griff bekommen hat. So kam ich zu meinem heutigen Interviewgast, Thomas Perdolt, Geschäftsführer und Impulsgeber von go2market, das mittlerweile auch in Deutschland vertreten ist und weiter international expandiert. Wenn Thomas von seiner Idee und der Umsetzung erzählt, lässt das die wenigsten Menschen kalt. Hier brennt jemand für seine Vision und deshalb habe ich mich sehr gefreut, dass er diese Vision heute mit uns in CX-Talks persönlich teilt. Mehr Informationen zu Go2Market gibt es hier:  www.go2.markets Mehr Informationen zu Thomas Perdolt hier: https://www.linkedin.com/in/thomas-perdolt-baba6b162/ Bitte beachtet auch die Informationen zum aktuellen Sponsor von CX-Talks https://bit.ly/37qbOYL
Jan 23, 202233:42
#51 Forrester Predictions 2022 - Megatrends Update. Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#51 Forrester Predictions 2022 - Megatrends Update. Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Was sind die großen Trends im Customer Experience Management für 2022? Welche Rolle spielen Sustainability, neue Online Services oder Automatiserung für den Erfolg von Unternehmen tatsächlich? Und wie haben sich diese Trends gegenüber 2021 verändert? Die erste Folge im abgelaufenen Jahr war insgesamt auch die am meisten angehörte Episode. Mein Gast damals: Maxie Schmidt und ihr Thema waren die Forrester Predictions 2021. Wir hatten beide letztes Jahr viel Spaß bei der Aufzeichnung und ich glaube, das hat man auch gemerkt. Ich bin ein großer Fan der Forrester Predictions, vor allem wenn man sie richtig für die DACH Region interpretiert. Als die neuen Predictions im Dezember vorgestellt wurden, habe ich deshalb gleich wieder bei Maxie angeklingelt und wir haben diese Folge für den Jahresauftakt produziert. Wir schauen auch zurück auf die Predictions 2021 und wir stellen uns der Frage, welchen Trend Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz im Gegensatz zu US-amerikanischen Unternehmen vielleicht tatsächlich noch unterschätzen. Mehr Informationen zu Maxie Schmidt gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/maxieschmidt/ Alle Informationen zu Forrester und den Forrester Predictions gibt es hier: https://www.forrester.com
Jan 09, 202231:54
#50 Warum Kunden zu begeistern keine kluge CX Strategie ist (CX Snack)

#50 Warum Kunden zu begeistern keine kluge CX Strategie ist (CX Snack)

Wer hat sich das eigentlich ausgedacht? Ich lese so oft, dass man als Unternehmen Kunden begeistern muss, um sich langfristig gegen den Wettbewerb durchzusetzen.  Soviel vorab, ich konnte mich noch nie für diese Empfehlung begeistern. Sie ist meiner Meinung nach auch weder ausreichend belegt noch logisch abzuleiten – bestenfalls auf den ersten Blick erst mal nachvollziehbar. In diesem CX-Snack gehen wir der Sache auf den Grund. Woher kommt das Phänomen der Kundenbegeisterung im CX Management, wie hängt das mit Zufriedenheit zusammen und was sagt eigentlich die Forschung zu dem Thema? Willkommen zur Jubiläums und Jahresabschlussfolge von CX-Talks - die 50. Sendung.  Vielen Dank für Euer großes Interesse und das Feedback! Das sind die vier wichtigsten Quellen, auf die ich mich im 5. CX Snack beziehe: Oliver R. L, 1977, "Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure Product Evaluations - an Alternative Interpretation," Journal of Applied Psychology, 62(4), p. 480. N. Kano, N. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji: Attractive Quality and Must-be Quality. In: Journal of the Japanese Society for Quality Control. 14(2) 1984, S. 147–156 M. Dixon, K. Freeman, N. Toman: Stop Trying to Delight your Customer. In: Harvard Business Review, July-August 2010, S. 116-122 L. Williams, A. Buoye, T. Keiningham, L. Aksoy: What’s the Right Customer Experience for Your Brand? In: Harvard Business Review, July 2021
Dec 19, 202118:02
#49 Optimale CX im Sales - Data oder Human driven? Andreas Schuster (SugarCRM) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#49 Optimale CX im Sales - Data oder Human driven? Andreas Schuster (SugarCRM) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Wie hat sich die Arbeit des Vertriebs in den letzten Jahren verändert? Welche Rolle spielen dabei CRM Systeme?  Und ist in Zukunft erfolgreicher Vertrieb eher geprägt durch Daten oder doch weiterhin durch Menschen? Mein heutiger Gesprächspartner ist Andreas Schuster, Regional Sales Director bei Sugar CRM, einer erfolgreichen Technologieplattform für Customer Relationship Management, die als open source Projekt begonnen hatte. Andreas weiß um die Probleme, die Kunden vor der Einführung von CRM Systemen umtreibt. Er kennt die Abstimmungsprobleme von Marketing und Sales und wir hatten uns in einer Veranstaltungsreihe schon intensiv über die Notwendigkeit unterhalten,  einen Vertriebsprozess entlang der Kundenbedürfnisse zu gestalten – ganz im Sinne einer optimalen Customer Experience.  Denn nur wo ich mich als Kunde von Anfang an gut aufgehoben fühle, werde ich auch gerne und überzeugt kaufen. Mehr Information zu Andreas Schuster gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/schustera/
Dec 07, 202129:52
#48 CX Doing - Wie macht man gute Workshops? Janine Kreienbrink (www.cxdoing.de) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#48 CX Doing - Wie macht man gute Workshops? Janine Kreienbrink (www.cxdoing.de) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Wie macht man gute Workshops? Bieten Online Tools einen echten Mehrwert oder sind das nur Krücken? Und mit welchen Tricks schafft man es, auch schwierige Situation mit einer Portion Leichtigkeit auszugleichen? Mein heutiger Gast ist Janine Kreienbrink. Einige werden sie sicher bereits kennen. Zusammen mit Cyrill Luchsinger diskutiert sie einmal im Monat auf der Plattform der Shift/CX die CX Vibes und mit den CX Practitioners hat sie ein exzellentes Weiterbildungsformat für Customer Experience Manager entwickelt, das auf dem Prinzip des gemeinschaftlichen Lernens aufsetzt.  Kennengelernt habe ich sie  als engagierte und erfolgreiche Leiterin von Workshops. Sie selbst nennt sich übrigens lieber Facilitatorin. Sie bedient das volle Spektrum an Workshopthemen für das Customer Experience Management und hat – nicht zuletzt Dank Corona – auch einen guten Überblick über digitale Workshop Tools. Es gab also viele praktische Einsichten und  auch für mich Einiges zu lernen. Mehr zu Janine und den CX Practitioners gibt es hier: www.cxdoing.de https://cxdoing.de/practitioners/ https://www.linkedin.com/in/janinekreienbrink
Nov 23, 202131:40
#47 Sind digitale Ökosysteme der Schlüssel für bessere CX? Martha Boeckenfeld (UBS) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#47 Sind digitale Ökosysteme der Schlüssel für bessere CX? Martha Boeckenfeld (UBS) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Was ist eigentlich ein digitales Ökosystem? Warum lassen sich dadurch, Kundenanforderungen besser erfüllen und die Customer Experience auf ein neues Level bringen? Und wie managt man so ein Partnernetzwerk am besten? Digitale Ökosysteme sind im Management sehr angesagt. Sie ermöglichen Digitale Transformation, die alleine vielleicht nicht darstellbar wäre. Einem digitalen Ökosystem kann man sich anschließen, wie der Busunternehmer sich Flixxbus anschließt. Oder man schafft selbst ein derartiges Ökosystem und bindet weitere Partner ein. Was ist die cleverere Lösung? Sie sehen schon, es gibt Vieles zu bedenken bei diesem Thema. Ich persönliche finde die Entwicklungen rund um digitale Ökosysteme gerade für das Customer Experience Management game changing. Da lag es nahe, sich dem Thema gründlich und mit großer Expertise zu nähern. Mein heutiger Gast ist Dr. Martha Boeckenfeld, Senior Advisor Digital Platforms and Ecosystems bei der UBS. Zuvor hat sie nach einer beeindruckenden internationalen Karriere bei namhaften Finanzdienstleistungsunternehmen, für die UBS in der Schweiz selbst ein Digitales Ökosystem rund um das Thema Wohnen und Hypothekenfinanzierung mit aufgebaut. Mehr zu Dr. Martha Boeckenfeld gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/dr-martha-boeckenfeld/
Nov 09, 202134:57
#46 CX nach dem Lockdown. Was hat Covid mit uns gemacht? Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#46 CX nach dem Lockdown. Was hat Covid mit uns gemacht? Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Was hat Covid und der Lockdown mit uns gemacht? Haben sich unsere Anforderungen als Kunden geändert? Und wie können Unternehmen das im CX Management berücksichtigen? Es ist offensichtlich. Corona beeinflusst unser Leben immer noch, die Art wie wir uns als Kunden bewegen und welche Erlebnisse wir unbefangen haben können. Und auch als Mitarbeiter eines Unternehmens ist es nicht immer leicht zurückzufinden. Homeoffice oder Präsenzpflicht oder irgendwas dazwischen? Wird alles so wie vorher oder haben wir uns selbst zu sehr verändert für ein „New Normal“, das zu stark im Alten verhaftet ist? Ich wollte es genauer wissen und wer könnte tiefere Einblicke in die psychischen Langzeitfolgen von Covid und deren Konsequenzen auf das Verbraucher- und Mitarbeiterverhalten vermitteln als Ines Imdahl. Ines ist Diplom-Psychologin und hat zusammen mit ihrem Mann Jens Lönneker das Forschungs- und Beratungsunternehmen rheingold salon gegründet. Es ist spezialisiert und bekannt für seinen morphologischen und tiefenpsychologischen Forschungsansatz. Ines selbst ist Geschäftsführerin, Autorin, Speakerin und in den Medien eine hoch geschätzte und häufig eingeladene Fachexpertin. Mehr zu Ines gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/ines-imdahl/ https://www.rheingold-salon.de/ Und die angesprochenen, immer noch sehr lesenswerten Posts von Ines gibt es hier: https://www.linkedin.com/pulse/stillgelegt-selbst-sediert-warum-uns-corona-so-m%C3%BCde-macht-ines-imdahl/ https://www.linkedin.com/pulse/warum-die-zerst%C3%BCckelung-des-zusammenhangs-eines-unserer-ines-imdahl/ https://www.linkedin.com/pulse/warum-jetzt-alle-puzzeln-und-das-mehr-als-ein-ist-zeigt-ines-imdahl/
Oct 26, 202134:16
#45 Hat die Marktforschung eine Zukunft im CX Management? Holger Geißler (marktforschung.de) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#45 Hat die Marktforschung eine Zukunft im CX Management? Holger Geißler (marktforschung.de) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Welche Rolle spielt die Marktforschung heute im Customer Experience Management? Hat sie den Trend verschlafen? Oder liegt gerade im Forschungshandwerk der Schlüssel zu erfolgreicher Kundenzentriertheit? Vor ein paar Wochen hat mich das Branchenportal marktforschung.de gebeten, das Editorial zum CX Dossier zu schreiben. Im weiteren Verlauf haben eine ganze Reihe namhafter Vertreter der Marktforschungszunft Fachbeiträge zum Verhältnis Marktforschung und Customer Experience Management geschrieben. Das CX Dossier mit allen Beiträgen zum Nachlesen gibt es hier https://www.marktforschung.de/themendossiers/customer-experience-management/ Mein heutiger Gast ist Holger Geißler, Geschäftsführer und Gründer des Smart News Fachverlag, der u.a. das Branchenportal marktforschung.de betreibt. Holger hat selbst jahrelang in der Branche gearbeitet – zuletzt als Vorstand von YouGov Deutschland. Nicht nur in dieser Zeit hat er praktische Erfahrung mit dem Geschäftsfeld CX für ein Marktforschungunternehmen gemacht. Ich freue mich deshalb sehr, mit einem erfolgreichen Publizisten und kompetenten Insider, das diesjährige CX Dossier inhaltlich nochmals Revue passieren zu lassen und gemeinsam mögliche Zukunftsbilder für die Rolle der Marktforschung im Customer Experience Management zu beleuchten. Mehr zu Holger Geissler finden Sie hier https://www.linkedin.com/in/holgeissler/ Die Marktforschungsbranche hat sich über die Jahre stark verändert, die Methoden wurden stetig verfeinert, neue Wettbewerber – sei es Beratungsunternehmen oder Softwareanbieter – haben die Wettbewerbsarena betreten. Fast alle großen Institute haben sehr früh auf Kundenzufriedenheitsforschung bzw. Customer Experience Management Systeme gesetzt. Große globale Kundenfeedbacksysteme wurden vor allem für die Automobilbranche, die Telekommunikationsbranche und die Finanzdienstleistungsbranche auf Basis von Telefoninterviews ausgerollt. Mit dem Übergang zu Online-Befragungen demokratisierte sich dieses Forschungsfeld und es gab mehr Kunden, die sich derartige Kundenfeedback Systeme leisten konnten und wollten. Anlassbezogene Kurzbefragungen ersetzten die 10-minütige Generalbeurteilung, die Weiterbearbeitung des nun personalisierten Kundenfeedbacks wurde zum zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen. Auf einmal standen tendenziell eher Umsetzungs- und Prozessthemen im Vordergrund, die Insights wurden zur Commodity. Schön, dass man sie hat, aber jetzt muss auch was passieren. Gleichzeitig kämpfte die Branche um ihre Deutungshoheit über die erhobenen Daten. Die absolute Hochzeit der klassischen Marktforschung schien angesichts der Vielzahl an neuen Möglichkeiten, Kundeninsights zu generieren, zu Ende.  Und wo stehen wir heute als Marktforscher im Aufgabenumfeld von Customer Experience Management? Das CX Dossier mit allen Beiträgen zum Nachlesen gibt es hier https://www.marktforschung.de/themendossiers/customer-experience-management/ Die Agenda und weitere Informationen zur succeet21 (27.10.-28.10.2021) gibt es hier: https://www.succeet.de/de/succeet21 Wer sich für kostenfreie Tickets der Veranstaltung in München interessiert schreibt am besten eine Email an info@cx-talks.com
Oct 11, 202133:40
#44 CX Praxis: Schäflein AG - Digitalisierung im Mittelstand - Basis für bessere CX? Bernd Schäflein (Schäflein AG) und Niklas Volland (Bytabo) bei Peter Pirner (i-CEM)

#44 CX Praxis: Schäflein AG - Digitalisierung im Mittelstand - Basis für bessere CX? Bernd Schäflein (Schäflein AG) und Niklas Volland (Bytabo) bei Peter Pirner (i-CEM)

Wie entwickelt ein deutscher Mittelständler seine Digitalisierungsstrategie? Wie setzt man diese mit einem Team „junger wilder“ Berater um?  Und wie wirkt sich das auf die Kunden aus? In dieser Folge geht es um die Digitalisierung im Mittelstand: wie man sie erreicht, was die Herausforderungen dabei sind und wie man damit nicht nur die Customer Experience verbessern kann. Viel Praxis- und Lebenserfahrung, wichtige Einblicke in die Logistik-Branche und zwei Interviewpartner, die mit Herzblut dabei sind. Bernd Schäflein ist Vorstand der Schäflein AG, einem mittelständischen Logistik-Unternehmen mit mehr als 2.000 Mitarbeitern in Schweinfurt   https://www.schaeflein.de/ https://www.linkedin.com/in/bernd-sch%C3%A4flein-745631bb/ Niklas Volland ist Co-Founder und CEO von Bytabo, einer jungen Digitalagentur aus Bamberg https://bytabo.de/ https://www.linkedin.com/in/niklas-volland/
Sep 27, 202136:56
#43 CX Praxis: Stepstone. CX Management Praxis bei StepStone Deutschland. Stephan Limpert (StepStone) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#43 CX Praxis: Stepstone. CX Management Praxis bei StepStone Deutschland. Stephan Limpert (StepStone) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Wie optimiert man die Customer Experience bei StepStone? Wer sind überhaupt die Kunden? Und wie bringt man die Erwartungen von Jobsuchenden und Unternehmen unter einen Hut? Darum geht es in dieser Folge von CX-Talks. Zu Gast ist Stephan Limpert, Head of  Customer Experience & Quality Management bei StepStone. Wir reden über das gesamte Handwerkszeug des CX Managers: die Customer Journey, die eingesetzten Kennzahlen und angewandten Methoden bei der Weiterentwicklung des Angebots von Stepstone. Alles mitten aus der Unternehmenspraxis und mit der Kompetenz eines erfahrenen CX Professionals. Mehr Informationen zu Stephan Limpert gibt es hier https://www.linkedin.com/in/stephan-limpert/ Mehr Hintergrund zu CX-Talks gibt es hier: www.cx-talks.com
Sep 13, 202128:02
#42 Corporate Influencer - Botschafter für bessere CX? Klaus Eck (Content Stratege) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#42 Corporate Influencer - Botschafter für bessere CX? Klaus Eck (Content Stratege) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Warum sind Corporate Influencer für Unternehmen wichtig? Wie beeinflussen sie die Markenwahrnehmung? Und warum hat das auch soviel Bedeutung für die Customer Experience? In jüngster Zeit wird im professionellen Umfeld viel über Personal Branding und Corporate Influencer geschrieben. Die eigene Person als Marke zahlt zunächst mal nur auf den Gebrandeten selbst ein. Der macht damit für sich und evtl. seine Dienstleistungen Werbung. Wie sieht es aber bei Richard Branson, Jeff Bezos oder Elon Musk aus? Zweifelsohne starke Personal Brands. Alle drei Herrschaften stehen auch für ihre Unternehmen und prägen damit deren Reputation mit. Bei Amazon, Tesla oder Virgin arbeiten aber nicht nur diese drei, sondern eine Vielzahl von weiteren Mitarbeitern. Diese könnten wiederum IHRE Perspektive auf das Unternehmen erzählen und damit Einfluß auf die Wahrnehmung bei ihren Freunden, Bekannten, Followern oder professionellen Peers nehmen.  Warum also nicht auf die Kraft dieser Mitarbeiter bauen und sie als Corporate Influencer auf LinkedIn, Twitter, Xing oder Instagram an der Reputation des Unternehmens oder der Marke sehr persönlich mitwirken zu lassen. Und da das alles dann doch mit viel Fingerspitzengefühl und einem guten Plan erfolgen muss, bedient man sich manchmal auch professioneller Berater. Mein heutiger Gast ist so einer. Klaus Eck. Er ist seit mehr als 20 Jahren in der Kommunikations- und Markenberatung tätig. Auf LinkedIn moderiert er das Corporate Influencer Breakfast. Darüber habe ich ihn kennengelernt und freue mich sehr, dass er sein gewaltiges Wissen über Markenbotschafter und die Kraft der sozialen Medien (positiv wie negativ) hier auf CX-Talks mit uns teilt. Mehr zu Klaus Eck gibt es unter den folgenden Links https://www.linkedin.com/in/klauseck/ https://www.linkedin.com/feed/hashtag/?keywords=corporateinfluencerbreakfast Mehr Hintergrund zu CX-TAlks gibt es hier: www.cx-talks.com
Aug 31, 202137:55
#41 Globale CX Programme. Best Practice Roll Outs. Thomas Wachter (Kantar, Insights Division CX) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#41 Globale CX Programme. Best Practice Roll Outs. Thomas Wachter (Kantar, Insights Division CX) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Was bedeutet es, wenn ein Unternehmen Kundenfeedback aus 20 Ländern und mehr einholen möchte? Wie setzt man so ein Projekt auf? Und welche Fehler sollte man unbedingt vermeiden? In dieser Folge geht es um eines der wichtigsten Instrumente im CX Management, dem Real-Time Customer Feedback bzw. Voice of the Customer Programme. Gerade für international tätige Unternehmen ergeben sich eine ganze Reihe von Fragestellungen und Herausforderungen, wenn ein derartiges Programm eingeführt oder neu gestaltet werden soll. Unser heutiger Gast ist Thomas Wachter, Senior Director CX bei Kantar, einem der weltweit führenden Unternehmen für Data Science, Insights und Beratung. Gerade in Deutschlad ist Kantar seit vielen Jahren aktiv in den Bereichen Kundenzufriedenheit bzw. Customer Experience. Thomas verfolgt die Entwicklung als Verantwortlicher seit vielen Jahren. Mehr Informationen zu Thomas Wachter  https://www.linkedin.com/in/thomas-wachter-8030507/ Informationen zu Kantar und der Customer Experience Practive gibt es hier: https://www.kantar.com/de/expertise/customer-experience Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neue Folge?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Aug 16, 202138:58
#40 Purpose, CX Vision & CX Strategie. Wichtig oder kann das weg? (CX Snack)

#40 Purpose, CX Vision & CX Strategie. Wichtig oder kann das weg? (CX Snack)

Welchen Sinn hat der Purpose und braucht es wirklich eine CX Vision für die CX Strategie eines Unternehmens? Das erkläre ich mit vielen Beispielen im folgenden CX Snack. Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Aug 03, 202109:54
#39 CX in der digitalen Stadt. Der Weg zur Smart City. Hans Jung (Unity) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#39 CX in der digitalen Stadt. Der Weg zur Smart City. Hans Jung (Unity) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Warum hinkt das Angebot an digitalen Services in der öffentlichen Verwaltung noch so hinter dem der Privatwirtschaft hinterher? Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, damit die heutige Erfahrung als Bürger an den digitalen Schnittstellen verbessert wird.  Und wie baut man die dafür nötige Smart City? Zu Gast habe ich Hans H. Jung, Principal und Head of Digital Customer Experience bei der Unity AG, eine vor allem auf Digitalisierung und technische Infrastruktur spezialisierte Beratung. Und Unity arbeitet zusammen mit der Stadt Paderborn gerade an einem Gesamtkonzept für die Smart City Paderborn. Wir sind also mitten im Gestaltungsalltag in Deutschland und wir beleuchten im Gespräch die unterschiedlichen Facetten dieser Fragestellung. Mehr zu Hans Jung gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/hans-h-jung-digital-customer-experience/ https://www.unity.de/de/hans-jung/
Jul 19, 202129:42
#38 Kalibrierung des NPS. Darf man das? (CX Snack)

#38 Kalibrierung des NPS. Darf man das? (CX Snack)

Kann man sich den NPS schönrechnen? Kann man! Was man dabei beachten muss, erkläre ich in diesem CX Snack. In der Episode beziehe ich mich auf eine Studie des Qualtrics XM Instituts, die man kostenfrei hier herunterladen kann: https://www.xminstitute.com/research/calibrating-nps-18-countries/ Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Jul 11, 202109:09
#37 CX in der Apotheke der Zukunft: lokal und digital? Jan Reuter im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#37 CX in der Apotheke der Zukunft: lokal und digital? Jan Reuter im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Wie sieht modernes Digitales Marketing für eine Apotheke in Deutschland aus? Wie schafft man dort die optimale Customer Experience? Und wie wichtig ist dabei eine Personal Brand? Auf seiner Homepage bezeichnet sich Jan Reuter als Digitaler Apotheker, Unternehmer, Podcaster und Youtuber. Das fand ich dann so interessant, dass ich ihn zu einem Gespräch eingeladen habe über das Customer Experience  Management am Beispiel seiner eigenen Apotheke, seine Marketingstrategie und seine innovativen digitalen Services. Mehr Informationen zu Jan Reuter gibt es hier: www.jan-reuter.com https://www.linkedin.com/in/jan-reuter-bb0a2174/ https://www.youtube.com/channel/UCg_3QwhdZvS96qMg4Q_H3-w
Jun 28, 202130:30
#36 CX Praxis: Sparkassenversicherung. Klarheit im Kundenservice - kreativ gelöst bei der SV SparkassenVersicherung. Sybille Reichenecker (SV) und Michael Kullman (MSR) mit Peter Pirner (i-CEM)

#36 CX Praxis: Sparkassenversicherung. Klarheit im Kundenservice - kreativ gelöst bei der SV SparkassenVersicherung. Sybille Reichenecker (SV) und Michael Kullman (MSR) mit Peter Pirner (i-CEM)

Warum sind kundenfreundliche Lösungen im Customer Service so wichtig? Wieviel Freiheitsgrade sollte ein Mitarbeiter bei seiner Entscheidung haben? Und wie schafft man gemeinsam die beste Lösung für die Kunden? Unternehmen müssen einen Weg finden, einerseits schnelle, kundenfreundliche Entscheidungen im Contact Center zu ermöglichen. Gleichzeitig sollte auch nicht jeder nach Gutdünken entscheiden dürfen.  Und überhaupt: was wäre denn eigentlich eine gute Entscheidung sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen? Genau dieses Problem hatte Sybille Reichenecker. Sie ist Abteilungsleiterin Kundenservice bei der SV SparkassenVersicherung in Stuttgart. Unterstützung bei der Problemlösung erhielt sie von Michael Kullman, Managing Partner und Gründer der MSR Consulting Group in Köln. Zusammen haben sie das Problem gelöst – mit Schwarmintelligenz, viel Motivation der Mitarbeiter und einem erfolgreichen Change Prozess für das gesamte Team. Und weil das alles so spannend und unmittelbar in der Praxis umsetzbar ist, haben wir daraus eine Sendung gemacht. Mehr Informationen zu Sybille Reichenecker gibt es hier: www.sparkassenversicherung.de https://www.linkedin.com/in/sybille-reichenecker-97867817b/ Michael Kullmann und die MSR Consulting Group finden Sie hier www.msr.de https://www.linkedin.com/in/michael-kullmann/
Jun 14, 202135:57
#35 Optimale CX dank Chatbot und Conversational AI? Sophie Hundertmark im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#35 Optimale CX dank Chatbot und Conversational AI? Sophie Hundertmark im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Wie funktioniert eigentlich ein Chat Bot? Warum scheint kein Unternehmen in Deutschland mehr ohne ihn auszukommen?  Und warum brennt Sophie Hundertmark so für dieses Thema? In der heutigen Folge wollen wir uns ausschließlich mit dem Thema Chatbots beschäftigen, was sie sind, wie sie entwickelt werden und warum Unternehmen heute nicht mehr darauf verzichten sollten. Zu Gast ist Sophie Hundertmark aus der Schweiz, die sich innerhalb sehr weniger Jahre einen bemerkenswerten Ruf in der Experten Runde erarbeitet hat: durch ihre Präsenz, ihren Fleiß und vor allem ihre Expertise. Ich beobachte Sophie und ihr Wirken schon seit längerem und wollte immer eine Sendung mit ihr mache – auch weil ich sie persönlich mal kennenlernen wollte. Voila – heute ist es mir gelungen. Und es wurde ein wundervolles Gespräch über die Faszination einer jungen, klugen Frau für das Thema Chatbots. Mehr zu Sophie Hundertmark gibt es hier www.hundertmark.ch www.hundertmark.ch/podcast/
May 31, 202123:24
#34 Hyperpersonalisierung - optimale CX oder echt too much? Kai Stübane (SAP) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

#34 Hyperpersonalisierung - optimale CX oder echt too much? Kai Stübane (SAP) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

Nach Personalisierung kommt Hyperpersonalisierung – aber was ist das? Wie könnte Hyperpersonalisierung im Handel, beim Autokauf oder Teleshopping aussehen? Braucht es das oder ist das „echt too much“? Selbstverständlich ist ein Mehr an Personalisierung bei der Schaffung einer besonderen Customer Experience in der Regel nicht ohne ein Mehr an Technologie erreichbar. Deshalb beschäftigen wir uns am Anfang dieser Folge auch damit ein wenig.  Allerdings wollte ich vor allem herausfinden, wie man diese Technologie konkret heute bereits nutzt oder relativ schnell nutzbar machen kann. Mein idealer Gesprächspartner und echter Fachmann war schnell gefunden, weil ich seinen klugen Blogs bereits seit längere Zeit folge:  Kai Stübane, Senior Vice President und Head of Sales Customer Experience (CX) für Mittel- und Osteuropa bei der SAP. Und Kai kann nicht nur gut schreiben, sondern auch sehr anschaulich erklären. Mehr zu Kai Stübane gibt es hier https://www.linkedin.com/in/kai-stuebane/ Für Fragen zur Sendung wenden Sie sich an peter.pirner@i-cem.de
May 17, 202130:46
#33 CX Praxis: Hyperloop - wie baut man ein CX System für eine Vision von Elon Musk? Silvana Buljan (buljan & partners) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#33 CX Praxis: Hyperloop - wie baut man ein CX System für eine Vision von Elon Musk? Silvana Buljan (buljan & partners) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Was ist eigentlich der Hyperloop, Elon Musks Idee eines revolutionären neuen Transportsystems der Zukunft?  Welche Rolle spielt dabei die Customer Experience?  Und wie kann man sich als CX Beraterin in einer Welt voller genialer Ingenieure behaupten? Hyperloop TT wurde als Unternehmen gegründet, um Elon Musks Idee eines umweltfreundlichen, neuartigen Transportsystems für Menschen und Güter Realität werden zu lassen.  Silvana Buljan, Gründerin und Geschäftsführerin von buljan & partners Consulting, einer auf Customer Experience Management spezialisierten CX-Unternehmensberatung beschreibt in dieser Folge, wie sie als Contribution Partner für Customer Experience Management an dieser großen Vision mit einem Konzept für das Management einer optimalen Customer Experience während der kompletten Customer Journey mitarbeiten durfte. Ein wunderbarer Fall aus der Praxis. Ungewöhnlich, weil innovativ und spannend, weil man ohne Rücksicht auf bestehende Strukturen in einem neuen Unternehmen das Themenfeld Customer Centricity gestalten konnte. Mehr Informationen zu Silvana Buljan und ihrem Team gibt es hier: linkedin.com/in/silvana-buljan-889110 www.buljanandpartners.com
May 04, 202125:54
#32 Wie optimiere ich Touchpoints mit System? Christoph Spengler (Accelerom) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#32 Wie optimiere ich Touchpoints mit System? Christoph Spengler (Accelerom) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Touchpoint Management in der Praxis. Wieviele Touchpoints muss ich als Unternehmen wirklich beachten? Wie wichtig sind sie für meine Kunden in der Customer Journey?  Und wie sollte man sein Budget systematisch und gezielt verteilen? Ich hatte lange mit dem Gründer und Managing Director von Accelerom, Christoph Spengler, diskutiert, ob sich das Thema für einen Podcast wirklich eignet. Es soll ja jeder nachvollziehen können und mit Grafiken kann man in dem Format die Erklärung ja nicht unterstützen. Wir haben uns schließlich doch entschieden, diese eine Episode zu gestalten, in der wir ganz pragmatisch und ohne viel Fachchinesisch versuchen, das Grundprinzip zu verdeutlichen. Mehr zu Accelerom gibt es hier www.accelerom.com Mehr zu Christoph Spengler hier: https://www.linkedin.com/in/christoph-spengler-23497b1/ Für Fragen zur Sendung wenden Sie sich an peter.pirner@i-cem.de
Apr 19, 202130:10
#31 CX Praxis: Stellantis. Wie Automobilhersteller die Kundenreise gestalten. Henrik Tetzlaff (Stellantis - Groupe PSA) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

#31 CX Praxis: Stellantis. Wie Automobilhersteller die Kundenreise gestalten. Henrik Tetzlaff (Stellantis - Groupe PSA) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

Automobilhersteller planen die Customer Journey im Detail. Aber wie gehen Sie dabei vor? Welche Tools setzen sie ein? Und wie lange dauert es, ein Journey Design in der Praxis umzusetzen? Mit meinem Gast Henrik Tetzlaff hatte ich vor ein paar Monaten bereits eine sehr erfolgreiche Folge 14 zu seiner Rolle als CX Manager bei der PSA Gruppe gemacht. Damals ging es um die organisatorische Einbindung und das von ihm entwickelte Framework für die PSA Marken Peugeot, Citroen, Opel, Vauxhaul und DS. https://apple.co/31Ml97R (Link zur Episode 14) Mittlerweile haben sich die Groupe PSA und Fiat Chrysler Automotives zu dem neuen Gemeinschaftsunternehmen Stellantis zusammengeschlossen. Stellantis ist mit Volkswagen, Toyota und General Motors einer der vier größten Automobilhersteller der Welt mit zusammen insgesamt 15 Marken und fast 8 Millionen verkauften Fahrzeugen in 2019. Als Global Head of Customer Journey für die Marken der Groupe PSA bei Stellantis beschäftigt sich Henrik immer noch mit der Gestaltung der Customer Experience über alle wichtigen Touchpoints hinweg. Ich freue mich deshalb besonders, dass wir trotz der aufregenden Zeiten des Mergers die Möglichkeit hatten, über konkrete Vorgehensweisen, die besten Tools und realistische Entwicklungszeiten für neue Prozesse zu reden. Mehr zu Henrik Tetzlaff gibt es hier  https://www.linkedin.com/in/htetzlaff/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Apr 05, 202128:26
#30 CEX Trendradar Reloaded - Der CX Reifegrad von Unternehmen der DACH Region 2021. Nils Hafner und Harald Henn im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)n

#30 CEX Trendradar Reloaded - Der CX Reifegrad von Unternehmen der DACH Region 2021. Nils Hafner und Harald Henn im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)n

Wie gut entwickelt ist das CX Management in der DACH Region? Haben deutsche Unternehmen aufgrund der Corona Krise technologisch aufgerüstet?Und was waren die wichtigsten Stellschrauben für die erfolgreichsten Unternehmen? Darum geht es in der aktuellen Folge von CX-Talks. Zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM) sind Prof. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH. Die beiden sind die Macher des aktuell neu aufgelegten CEX-Trendradars 2021, der seit seiner Publikation im Januar 2020 mehr als 50.000 Manager in Marketing, Vertrieb und Kundenservice erreicht hat.  Mehr Informationen zum Trendradar erhalten Sie unter https://marketing-resultant.de/customer-experience-management.  Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Mar 23, 202138:02
#29 Wann sind Kundenbefragungen repräsentativ? (CX-Snack)

#29 Wann sind Kundenbefragungen repräsentativ? (CX-Snack)

Herzlich willkommen bei einem CX-Snack. Ein kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. "Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast" - Quatsch! Verstehen Sie die Grundelemente für gute CX Forschung und gewinnen Sie Ihr Urvertrauen zurück. CX Research - heute das Thema Repräsentativität.  Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Mar 17, 202107:14
#28 Rockstar Kundenservice - eine Frage der Generation? Dennis Sievers im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#28 Rockstar Kundenservice - eine Frage der Generation? Dennis Sievers im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Nachdem wir uns Unterschiede zwischen Männern und Frauen in ihren Erwartungen bereits angeschaut haben, hat mich diesmal das Thema der Unterschiede zwischen einzelnen Generationen - also Boomer, Generation X, Y oder Z - interessiert. Wir wissen ja, dass die Anforderungen an die Arbeitsbedingungen und auch die Bedeutung von Besitz in diesen oft untersuchten Geburtskohorten zum Teil sehr unterschiedlich sind. Das sollte sich entsprechend ja sowohl auf Seiten der Kunden, als auch auf Seiten der Contact Center Mitarbeiter bemerkbar machen. Um diesen Fragen nachzugehen, habe ich mir heute Dennis Sievers eingeladen. Dennis ist Berater und Coach mit einem besonderen Fokus auf den Kundenservice und zwar sowohl für Vertrieb als auch Contact Center Mitarbeiter. Einig sind wir uns beide über die Bedeutung des Kundenservice für Unternehmen. Mich als jemand zwischen Boomer und Generation X hat in unserem Gespräch vor allem interessiert, ob man unterschiedliche Perspektiven oder Schwerpunkte auf den Kundenservice legt, wenn man selbst unterschiedlichen Generationen angehört. Dennis ist Jahrgang 1987 und damit ein Vertreter der Generation Y. Also ideale Voraussetzung für ein spannendes Gespräch mit einem interessanten Menschen, der aufgrund eigener Erfahrung ein sehr klares Menschen- und Serviceleitbild entwickelt hat. Mehr zu Dennis Sievers gibt es hier: www.dennissievers.de https://www.linkedin.com/in/sieversdennis/
Mar 08, 202131:24
#27 Der CX Delivery Gap nach Bain (CX Snack)

#27 Der CX Delivery Gap nach Bain (CX Snack)

Herzlich willkommen bei einem CX-Snack. Ein kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks.  "80% aller Unternehmen bewerten die von ihnen gelieferte CX als exzellent, aber nur 8% ihrer Kunden stimmen ihnen zu."  Über diese als „CX Delivery Gap“ bekannte Aussage bin ich kürzlich wieder in einem Post des von mir sehr geschätzten Cyrill Luchsinger auf LinkedIn gestolpert. Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Mar 02, 202105:42
#26 Sprachanalyse - Schlüssel zu besserer Customer Experience? Ralf Mühlenhöver (voiXen) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#26 Sprachanalyse - Schlüssel zu besserer Customer Experience? Ralf Mühlenhöver (voiXen) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Warum ist Sprachanalyse aus modernen CX Systemen nicht mehr wegzudenken?  Wie nutzen Unternehmen diese technischen Systeme für die Verbesserung der Customer Experience konkret? Im Unternehmensalltag ist Sprachanalyse  eine absolut etablierte Technologie, bestimmt nicht immer fehlerfrei, aber unverzichtbar für eine Vielzahl von Folgeanwendungen. Ich würde sogar soweit gehen, dass nur die wenigsten Unternehmen ohne diese Technologie zukünftig in der Lage sein werden, Kundenerwartungen an die Dialogfähigkeit des Unternehmens zu erfüllen. Grund genug, sich in Ruhe und fundiert damit auseinanderzusetzen. Deshalb habe ich mir heute Ralf Mühlenhöver eingeladen. Ralf ist geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen, einem kleinen, agilen Beratungsunternehmen, das  Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud anbietet. Wer Ralf kennt, weiß, dass er trotz seiner mehr als 20 Jahren Erfahrung in diesem Bereich immer noch brennt für das Thema, vieles schon gesehen hat und einen messerscharfen Blick auf das Machbare in der Zukunft hat. Ausserdem ist er einfach ein kurzweiliger und mitreißender Gesprächspartner. Mehr zu Ralf Mühlenhöver und voiXen gibt es hier: www.voixen.ai Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Feb 22, 202130:46
#25 Sind Frauen die besseren CX Manager? Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#25 Sind Frauen die besseren CX Manager? Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Warum brauchen Männer in ihrem Gehirn eine „Nothing“ Box? Weshalb müssen es Frauen immer ganz genau wissen? Und macht sie das deshalb zu den besseren CX Managern? In der heutige Folge geht es um Mann und Frau, um unterschiedliche Erwartungen an die optimale Customer Experience und wer das im Unternehmen am besten managen sollte. Zu Gast ist Ines Imdahl, Diplom-Psychologin, Mitinhaberin und Geschäftsführerin von rheingold salon, einem höchst renommierten, qualitativen Marktforschungsinstitut, das sich auf tiefenpsychologische Forschung spezialisiert hat.  Manche von Ihnen kennen Ines auch aus dem WDR Fernsehen als Expertin für Verbraucherverhalten, z.B. in der Sendung „5 Fallen 2 Experten“. Andere kennen sie als Autorin des sehr empfehlenswerten Buches „Werbung auf der Couch“ sowie unzähliger Artikel bei Horizont, Planung und Analyse oder als Kolumnisten im Handelsblatt Werberrat. Eine lehrreiche und gleichzeitig sehr unterhaltsame Episode. Mehr Informationen zu Ines Imdahl gibt es hier: www.rheingold-salon.de www.linkedin.com/in/ines-imdahl www.instagram.com/ini_imsta Der Link zu Men's Brains and Women's Brains with Mark Gungor www.youtube.com/watch?v=SZ6mVumHY9I Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Feb 09, 202136:07
#24 CX Praxis: SAP. Was bedeutet CX Management für die SAP? Kerstin Köder (Head of Marketing EMEA) im Gespräch mit Peter Pirner

#24 CX Praxis: SAP. Was bedeutet CX Management für die SAP? Kerstin Köder (Head of Marketing EMEA) im Gespräch mit Peter Pirner

Welche Bedeutung hat die Customer Experience im Marketing der SAP?  Wie vermarktet man CX Software?  Und warum bietet die Kombination von X und O Daten soviel Potential? “Im Optimalfall ist der #CMO derjenige, der zukünftig nicht nur Interaktionen mit dem Kunden verbessert, sondern wertvolle Hinweise für Produktoptimierungen gibt und maßgeblich dazu beiträgt, ganz neue, kundenzentrierte Geschäftsmodelle zu entwickeln.” Dieses Zitat wurde vom Fachmagazin Absatzwirtschaft als eines der Top 50 Zitate von Marketing Entscheiderinnen und Entscheidern im Jahr 2020 ausgewählt. Es stammt von unserem heutigen Gast im Podcast: Kerstin Köder von der SAP. Als Head of Marketing für Europa, den mittleren Osten und Afrika verantwortet sie das Marketing in rund 50 SAP-Niederlassungen und 150 Ländern. Sie ist eine extrem erfolgreiche, trotzdem persönlich sehr nahbare und deshalb auch gefragte und vielbeschäftigte Person in der SAP. Ich freue ich mich also ganz besonders, dass sie sich die Zeit genommen hat und ich mich mit ihr heute im Podcast zum Thema Customer Experience als Management- und Marketingaufgabe bei der SAP unterhalten darf. Mehr zu Kerstin Köder gibt es z.B. auf LinkedIn https://bit.ly/3sQUank Das Interview der Absatzwirtschaft mit ihr gibt es hier: https://bit.ly/3pfA9o2 Und natürlich www.sap.com und www.qualtrics.com Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Jan 25, 202127:12
#23 CX Megatrends 2021 - die Forrester Predictions. Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#23 CX Megatrends 2021 - die Forrester Predictions. Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Was sind die Megatrends im CX Management für 2021 aus Sicht von Forrester Research? Welche neuen Anknüpfungspunkte für Innovationen gibt es? Und wie sieht man dabei als Deutsche CX Management in Deutschland aus der Perspektive der USA?  Maxie Schmidt ist Principal Analyst für das Thema Customer Experience bei Forrester Research, einem renommierten, internationalen Think Tank in diesem Themenfeld.  Sie stellt im Gespräch die Ende 2020 abgeleiteten Forrester Prediction 2021 vor und erklärt, was das für Unternehmen und Customer Experience Manager in Deutschland konkret bedeutet.  Mehr Informationen zu Maxie Schmidt gibt es hier:  https://www.linkedin.com/in/maxieschmidt/ Mehr Informationen zu Forrester Research finden Sie auf deren Website https://go.forrester.com/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Jan 11, 202132:20
#22 CX Management im Jahr 2020 - ein CX Short mit Peter Pirner (i-CEM)

#22 CX Management im Jahr 2020 - ein CX Short mit Peter Pirner (i-CEM)

2020 - ein Jahr das Spuren hinterlässt. Wie ist der Stand des Customer Experience Managements in Deutschland? Welche Themen wurden wichtiger, was hat sich etabliert? Warum ist es so wichtig, gerade jetzt mit Optimismus gestaltend einzugreifen? Episode 22 ist ein CX-Short von Peter Pirner, dem Host des Podcasts CX-Talks. Sie bringt alle Episoden aus 2020 in einen Sinnzusammenhang und bietet einen Ausblick auf 2021. Und sie ist ein Dankschön an Hörer und Gäste. Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Dec 19, 202011:42
#21 Die Transformation des Call Centers für ein erfolgreiches CX Management - CX-Talks Live Diskussion mit Peter Pirner (i-CEM)

#21 Die Transformation des Call Centers für ein erfolgreiches CX Management - CX-Talks Live Diskussion mit Peter Pirner (i-CEM)

Das klassische Modell des Call Centers hat definitiv ausgedient. Neue Technologien, geänderte Kundenerwartungen und ein ungeahnter Run auf persönliche Kundengespräche über alle Kanäle hinweg machen eine Transformation erforderlich. Neue Technologien und künstliche Intelligenz schaffen Raum für neue Ansätze. Die Organisation bei dieser Transformation mitzunehmen, ist eine große Herausforderung.  All diese Aspekte werden ausführlich  in dieser CX-Talks Live Diskussionsrunde beleuchtet, die anlässlich der 6.  Customer Service Week des i-CEM aufgezeichnet wurde. Die prominenten Teilnehmer dieser Diskussion: Bianca Sünkel ist ehemalige Unternehmensberaterin mit dem Beratungsschwerpunkt kundenorientiertes Qualitätsmanagement. Sie ist heute Chief Sales Officer bei cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CXM-Lösungen. Amelie Höllersberger ist Customer Experience Manager bei der LV 1871, einem deutschen Versicherungsunternehmen, das zu den Top-10-Anbietern für innovative Berufsunfähigkeitsversicherungen sowie für Investment- und Vorsorgelösungen zählt. Andreas Klug ist Vorstand der ITyX Solutions AG und Vorsitzender des Arbeitskreises „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom. Daneben ist er auch erfolgreicher Podcaster mit dem Podcast „KI Board“. Matias Musmacher ist Managing Partner bei O’Donovan Consulting, einem auf Customer Experience Management und Customer Service Excellence spezialisiertes Beratungsunternehmen. Moderiert wird diese Diskussion von Peter Pirner vom i-CEM.
Dec 08, 202036:30
#20 CX Praxis: Delivery Hero. CX Management bei Delivery Hero - Sebastian McClintock (Delivery Hero) zu Gast bei Peter PIrner (i-CEM)

#20 CX Praxis: Delivery Hero. CX Management bei Delivery Hero - Sebastian McClintock (Delivery Hero) zu Gast bei Peter PIrner (i-CEM)

Wie steuert Delivery Hero die Kundenerfahrung in mehr als 40 Märkte? Welche Unterschiede gibt es zwischen den Kundenmentalitäten?  Und wie baut man ein systematisches Customer Experience Management in einem Startup auf, das nach nicht mal 10 Jahren seit Gründung  im DAX notiert? Sebastian McClintock, Global Director of Customer Experience bei Delivery Hero, erklärt unterhaltsam und kompetent die CX Konzepte von Delivery Hero und seinen persönlichen Weg, der durch die rasante Entwicklung des Erfolgsunternehmens maßgeblich mitgeprägt wurde. Eine spannende Folge zwischen Startup-Kultur, Globalisierungsstrategie und lokalen Bedürfnissen der Kunden. Mehr Informationen zu Sebastian McClintock finden Sie hier: https://www.linkedin.com/in/sebastian-mcclintock/  und hier https://www.deliveryhero.com/blog/customer-experience-team/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites  www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Nov 24, 202034:08
#19 CX Influencer Star auf LinkedIn: Cyrill Luchsinger im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#19 CX Influencer Star auf LinkedIn: Cyrill Luchsinger im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Was ist ein CX Influencer? Warum ist LinkedIn für Business Influencer so wichtig? Und wer ist eigentlich Cyril Luchsinger? In der heutigen Folge habe ich Cyril Luchsinger zu Gast, der in der CX Business Community als einer der renommiertesten CX Influencer gilt. Hier erzählt er, wie er CX sieht, wie er zum Influencer geworden ist und was ihn daran persönlich so fasziniert. Mehr Informationen zu Cyrill Luchsinger gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/cyrill-luchsinger/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Nov 10, 202031:18
#18 CX Praxis ProSiebenSat.1 Digital. Entertainment Experience bei ProSiebenSat.1 Digital: Björn Sorge zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

#18 CX Praxis ProSiebenSat.1 Digital. Entertainment Experience bei ProSiebenSat.1 Digital: Björn Sorge zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

CX hat viele Facetten. Aber was ist eine „Entertainment“ Experience?  Warum braucht ein Fernsehsender dazu einen VP Customer Experience?  Und warum ist die Stimme des Kunden auch bei ProSiebenSat1 unververzichtbar?  Das erfahren Sie von Björn Sorge, Vice President of Customer Experience & Design bei der PRoSiebenSat.1 Digital GmbH  Alle im Podcast abgespielten Sound Clips zum Programm von ProSiebenSat.1 dienen ausschließlich zur Verdeutlichung der diskutierten Inhalte, (c) ProSiebenSat1 Media  Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Oct 27, 202032:32
#17 Die CX Organisation der Zukunft. Anne M. Schüller zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

#17 Die CX Organisation der Zukunft. Anne M. Schüller zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

Warum müssen sich Unternehmen neu aufstellen, um langfristig erfolgreich zu sein? Was macht eine zukunftsfähige Organisationsstruktur aus, die die Customer Experience in den Mittelpunkt stellt? Und was hat das alles mit dem Orbit zu tun? All diese Fragen beantwortet Anne M. Schüller im Gespräch mit Peter Pirner vom i-CEM. Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Darüber hinaus ist sie als Linkedin Top Voice eine der wichtigsten Influencer zum Thema Customer Experience Management. Mehr zu Anne M. Schüller finden Sie unter  www.anneschueller.de Das Orbit Modell wird hier ausführlich vorgestellt. "So sieht das Organisationsmodell der Zukunft aus" (Capital). Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Oct 12, 202034:27
#16 CX Praxis: Allianz AG. Kundenzentriertes Innovationsmanagement bei der Allianz Deutschland. Markus Mündel (Allianz) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#16 CX Praxis: Allianz AG. Kundenzentriertes Innovationsmanagement bei der Allianz Deutschland. Markus Mündel (Allianz) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Was sind Innovationen für den größten deutschen Versicherungskonzern? Wie managet die Allianz den Innovationsprozess?  Warum sind Kundenerfahrungen dabei ein unverzichtbares Element? In dieser Folge erläutert Markus Mündel, wie in der Praxis bei der Allianz Innovationen systematisch entwickelt, evaluiert und marktreif gemacht werden.    Markus Mündel ist Leiter Kundensicht und Testing bei der Allianz Deutschland und Geschäftsführer der Driven By GmbH, einer Ausgründung der Allianz. Mehr zu Markus Mündel erfahren Sie unter www.linkedin.com/in/markus-mündel Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites  www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Sep 29, 202027:08
#15 CX Superstars und BFF. Die Rolle von CX und CS Managern mit Anika Tannebaum und Peter Pirner

#15 CX Superstars und BFF. Die Rolle von CX und CS Managern mit Anika Tannebaum und Peter Pirner

Welchen Herausforderungen muss sich ein „typischer“ CX Manager in deutschen Unternehmen stellen? Welche Rolle spielt dabei der Customer Service? Warum ist die Rolle des Customer Experience Managers eine der spannendsten Aufgaben in Unternehmen? Und warum sind CS Manager und CX Manger idealerweise "Best Friends Forever"? All das erarbeiten gemeinsam Business Leader Coach Anika Tannebaum und Peter Pirner vom i-CEM in der neuesten Folge von CX Talks.  Mehr Informationen zu  Anika Tannebaum unter www.anika-tannebaum.de   Peter Pirner unter www.pirnercxconsulting.de Dies ist eine gekürzte Podcastversion des ersten Vidocasts von CX Talks anläßlich der 13. Customer Experience Week.   Das vollständige Video können Sie auf der Website des i-CEM (www.i-cem.de) oder auf Youtube abrufen.  Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Sep 14, 202031:30
#14 CX Manager in der Praxis: Henrik Tetzlaff von der Groupe PSA (Peugeot, Citroen, Opel, DS)

#14 CX Manager in der Praxis: Henrik Tetzlaff von der Groupe PSA (Peugeot, Citroen, Opel, DS)

Wie funktioniert ein konzernweites Customer Experience Management in einem internationalen Automobilkonzern, der so unterschiedlich positionierte Marken wie Peugeot, Citroen oder Opel verteibt? Welche Tools und Techniken kommen zum Einsatz, um die Customer Journey zu gestalten? Und was für Menschen arbeiten in so einem Umfeld? In dieser Folge geht es wieder um die Aufgaben eines CX Managers in der Praxis, konkret um die Automobilindustrie.  Henrik Tetzlaff, Head of Customer Journey bei der Groupe PSA,  ist zu Gast bei Peter Pirner. Mehr zu Henrik Tetzlaff finden Sie auf www.linkedin.com/in/htetzlaff/  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Sep 01, 202025:57
#13 Testmärkte und Mystery Shopping in Deutschland. Jens Krüger (Bonsai) & Peter Pirner (i-CEM)

#13 Testmärkte und Mystery Shopping in Deutschland. Jens Krüger (Bonsai) & Peter Pirner (i-CEM)

Wie funktioniert Mystery Shopping im Handel? Was sind sogenannte Testmärkte? Welche Bedeutung haben sie in Zeiten des E-Commerce? Die Gemeinde Haßloch in Rheinland-Pfalz ist der wohl berühmteste Testmarkt, der von der Gesellschaft für Konsumforschung , der GfK organisiert ist.  Weniger bekannt ist der Testmarkt Bremen. Aber wie funktionieren Testmärkte und was kann ein Unternehmen davon lernen? Darum geht es in der heutigen Sendung. Jens Krüger ist Geschäftsführer bei der Bonsai GmbH, einem auf Shopper Marketing spezialisierten Forschungsunternehmen, ist zu Gast bei Peter Pirner. Mehr Informationen zu Bonsai erhalten Sie unter www.bonsai-research.com Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Aug 19, 202021:31
#12 Aktives Zuhören im CX Management. Ein CX Short mit Peter Pirner (i-CEM)

#12 Aktives Zuhören im CX Management. Ein CX Short mit Peter Pirner (i-CEM)

Warum ist eigentlich aktives Zuhören für Unternehmen so wichtig? Auf welchen Ebenen spielt sich das ab? Wie kann man vorgehen?    Dies ist eine Sommer-Sonne-Kurzversion von CX-Talks,  ein CX Short mit Peter Pirner vom i-CEM.    Mehr zu Peter Pirner erfahren Sie auf www.pirnercxconsulting.de oder unseren Websites und auf LinkedIn.    Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX-Talks auf Ihrer Lieblingsplattform, bewerten Sie unseren Podcast oder schreiben Sie uns eine Email.  Besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Aug 05, 202010:24
#11 Optimale Kundenkommunikation mit Analytics. Markus Eberl (Kantar) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

#11 Optimale Kundenkommunikation mit Analytics. Markus Eberl (Kantar) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

Wie schaffen es Unternehmen, Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft anzusprechen? Wie geht man in der Praxis tatsächlich vor? Und welche Möglichkeiten und Grenzen hat man, durch den Einsatz von Analytics dem Ideal der optimalen Kommunikation nahe zu kommen? Heute zu Gast ist Markus Eberl, Senior Director und Leiter der Kantar Analytics Practice in Deutschland. Kantar ist eines der weltweit führenden Unternehmen für Data Science, Insights und Consulting Die statistischen Verfahren sind heute feiner geworden, die Datenbasis breiter und tiefer. Wie bringt man das jetzt alles sinnvoll zusammen? Dazu braucht es einen Methodenbaukasten und ein geordnetes Vorgehen. Markus Eberl erklärt sehr verständlich, wie es geht, selbst oder vielleicht gerade, weil er bei der Erklärung auf Mathematik und Formeln verzichtet. Mehr zu Markus Eberl erfahren Sie auf seinem Linkedin Account https://www.linkedin.com/in/meberl/ und auf der Website von Kantar Deutschland www.kantardeutschland.de Hat Ihnen die Folge gefallen? Dann geben Sie uns eine positive Beurteilung und folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.   Schreiben Sie uns eine Email.  Besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Jul 22, 202030:36
#10 CX Praxis LV 1871. CX Manager in der Praxis: Amelie Hoellersberger (LV 1871) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

#10 CX Praxis LV 1871. CX Manager in der Praxis: Amelie Hoellersberger (LV 1871) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)

Was macht eigentlich ein CX Manager? Welche Ausbildung braucht man? Was sind die typischen Aufgaben und wie geht man sie am besten an? Customer Experience Manager kann eine Vielzahl von unterschiedlichen Stellen und Rollen beschreiben, die mit Leben gefüllt werden müssen. Wir stellen besonders engagierte CX Manager und Managerinnen im Podcast CX-Talks vor. Heute zu Gast ist Amelie Höllersberger, Customer Experience Managerin bei der LV 1871. Die Lebensversicherung von 1871 a. G. München (LV 1871) ist Spezialist und Top-10-Anbieter für innovative Berufsunfähigkeitsversicherungen sowie für Lebens- und Rentenversicherungen.  Mehr zu Amelie Höllersberger erfahren Sie in dieser Sendung und auf Ihrem LinkedIn Profil Hat Ihnen die Sendung gefallen?  Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.   Schreiben Sie uns eine Email. Besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Jul 08, 202021:31
#09 Top CX Trends in Deutschland. Die Macher des CEX-Trendradars 2020, Harald Henn und Nils Hafner, im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

#09 Top CX Trends in Deutschland. Die Macher des CEX-Trendradars 2020, Harald Henn und Nils Hafner, im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)

Was sind die wichtigsten Trends im CX Management in Deutschland?  Wie wichtig sind die drei untersuchten Dimensionen Mensch, Prozess, Technologie? Welche Entwicklungen kommen im Unternehmensalltag nicht voran, was hat sich schon etabliert? Welche Rolle spielt Customer Journey Mapping in der Praxis? Darum geht es in der aktuellen Folge von CX-Talks. Zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM) sind Prof. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH.  Die beiden sind die Macher des CEX-Trendradars 2020, der seit seiner Publikation im Januar 2020 mehr als 30.000 Manager in Marketing, Vertrieb und Kundenservice erreicht hat. Er ist eine in der Branche akzeptierte Übersicht für die relevanten Entwicklungen im Customer Experience Management.    Mehr Informationen zum Trendradar erhalten Sie unter  www.marketing-resultant.de/der-cex-trendradar-2020/, eine Linkliste findet sich auf diesem Post auf LinkedIn,  Informationen für Unternehmensseminare finden Sie hier. Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Jun 24, 202037:35
#08 Führen in der VUCA-Welt. Ein CX Short mit Anika Tannebaum

#08 Führen in der VUCA-Welt. Ein CX Short mit Anika Tannebaum

Was ist eigentlich die VUCA-Welt? Und wie muss ich als Führungskraft darauf reagieren? Ein spannender Kurzbeitrag aus "Anika's Welt" - der Führungsrubrik in CX-Talks.  Anika Tannebaum ist Digital Leadership Coach mit langjähriger eigener Führungserfahrung im Customer Service bei Audi, Booking.com und Ebay Mehr Informationen zu Anika Tannebaum erhalten Sie unter www.anika-tannebaum.de und auf ihrem YouTube Kanal. Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Jun 19, 202008:20
#07 Führung im Customer Service mit Anika Tannebaum & Peter Pirner

#07 Führung im Customer Service mit Anika Tannebaum & Peter Pirner

Was macht den Customer Service besonders? Wie kann man dessen Stellung im Unternehmen stärken? Braucht es eine neue Art von Führung, um echte Kundenbegeisterung zu erzielen? Anika Tannebaum ist Digital Leadership Coach mit langjähriger eigener Führungserfahrung im Customer Service bei Audi, Booking.com und Ebay, ist zu Gast bei Peter Pirner. Führungskultur und Kundenzentrierung sind für Anika keine theoretischen Konzepte, sondern realer Arbeitsalltag. Sie brennt für das Thema wie wir ANDERS erfolgreich und wertschätzend zusammenarbeiten können! Modern. Digital. Sinnerfüllt.  Deshalb haben wir sie zur Führung im Customer Service befragt.  All dies sind Fragen, über die wir uns im Gespräch mit der renommierten Expertin unterhalten. Dabei tauchen wir zum ersten mal ein in "Anika's Welt" - eine neue Rubrik in CX-Talks. Mehr Informationen zu Anika Tannebaum erhalten Sie unter www.anika-tannebaum.de und auf ihrem YouTube Kanal. Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Jun 09, 202022:40
#06 Wie erfolgreiche Unternehmen Kundenreviews richtig nutzen mit Wolfgang Greipl, Sandra Stricker (gominga) & Peter Pirner

#06 Wie erfolgreiche Unternehmen Kundenreviews richtig nutzen mit Wolfgang Greipl, Sandra Stricker (gominga) & Peter Pirner

Im zweiten Teil der Doppelfolge mit Wolfgang Greipl und Sandra Stricker von gominga geht es um die erfolgreiche Nutzung von Kundenbewertungen durch Unternehmen.   Muss man jede Bewertung als Unternehmen ernst nehmen?   Wie analysiert man am besten große Mengen?  Wie nutzen erfolgreiche Unternehmen die Review Daten für ihre Produkte und im Customer Service? Wenn Sie den ersten Teil (Episode 05) der Doppelfolge noch nicht gehört haben, hören Sie sich diesen am besten zuerst an. Darin ging es um die Einschätzung der Relevanz von Kundenreviews. Wieviele Bewertungen fallen an? Welche Plattformen sind für Unternehmen besonders wichtig? Können Reviews gefälscht werden? Welche Auswirkungen haben Kundenbewertungen auf den Geschäftserfolg? Wolfgang Greipl, CEO und Gründer von gominga, und Sandra Stricker, verantwortlich für das Marketing, sind zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM). Gominga ist ein Technologie-Startup aus München, das sich auf das Management von Reviews auf e-Business Plattformen spezialisiert hat. Mehr Informationen zu gominga erhalten Sie unter www.gominga.com Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
May 29, 202020:24
#05 Erfolgsfaktor Kundenreviews im Internet mit Wolfgang Greipl, Sandra Stricker (gominga) & Peter Pirner

#05 Erfolgsfaktor Kundenreviews im Internet mit Wolfgang Greipl, Sandra Stricker (gominga) & Peter Pirner

Im ersten Teil (Episode 05) einer Doppelfolge von CX Talks geht es um die Einschätzung der Relevanz von Kundenreviews.  Wieviele Bewertungen fallen an? Welche Plattformen sind für Unternehmen besonders wichtig? Können Reviews gefälscht werden? Welche Auswirkungen haben Kundenbewertungen auf den Geschäftserfolg? Wolfgang Greipl, CEO und Gründer von gominga, und Sandra Stricker, verantwortlich für das Marketing, sind zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM). Gominga ist ein Technologie-Startup aus München, das sich auf das Management von Reviews auf e-Business Plattformen spezialisiert hat.   Im zweiten Teil (Episode 06) geht es dann um die Nutzungsmöglichkeiten von Kundenbewertungen im Unternehmen. Muss man jede Bewertung als Unternehmen ernst nehmen?  Wie analysiert man am besten große Mengen? Wie nutzen erfolgreiche Unternehmen die Review Daten für ihre Produkte und im Customer Service?     Mehr Informationen zu gominga erhalten Sie unter www.gominga.com Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.  Schreiben Sie uns eine Email oder  besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
May 21, 202028:14
#04 Die Zukunft des Handels mit Jens Krüger (Bonsai) & Peter Pirner

#04 Die Zukunft des Handels mit Jens Krüger (Bonsai) & Peter Pirner

Wie haben sich unsere Erwartungen an den Handel in den letzten Jahren verschoben? Welche Erfahrungen wollen Kunden eigentlich wirklich machen? Wie wichtig sind Erlebnisse, Inszenierungen für Retailer und deren Kunden? Wie wichtig sind Technologie, Bots, Serviceroboter oder völlig neue Dienstleistungen? Hat der Handel heute auch eine soziale Verantwortung angesichts der Vereinsamung in unserer Gesellschaft? All dies sind Fragen, über die wir uns im Gespräch mit dem renommierten Handelsexperten und vielzitierter Trendforscher Jens Krüger unterhalten. Jens Krüger ist Geschäftsführer bei der Bonsai GmbH, einem auf Shopper Marketing spezialisierten Forschungsunternehmen, ist zu Gast bei Peter Pirner. Mehr Informationen zu Bonsai erhalten Sie unter www.bonsai-research.com Schreiben Sie uns eine Email oder  besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
May 08, 202032:00
#03 Emotionen für das Customer Journey Design nutzen. Ein CX Short mit Peter Pirner (i-CEM)

#03 Emotionen für das Customer Journey Design nutzen. Ein CX Short mit Peter Pirner (i-CEM)

Welche Rolle spielen Emotionen in der Customer Journey? Wie kann man das für das eigene Journey Design nutzen? Was sind "Peak Points"? Und warum sollte mich das alles überhaupt interessieren? In diesem CX "Short" geht Peter Pirner vom i-CEM humorvoll und klar diesen Fragen nach unter der Rubrik "Kann man so sehen". Mehr Informationen zu Peter Pirner gibt es auf www.linkedin.com/in/peterpirner/ Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
Apr 28, 202012:20
#02 Customer Journey Mapping mit Bianca Sünkel (cx/omni) & Stefan Kolle

#02 Customer Journey Mapping mit Bianca Sünkel (cx/omni) & Stefan Kolle

Bianca Sünkel, Head of Professional Services & Customer Success bei cx/omni, ist zu Gast bei Stefan Kolle. In dieser Folge unseres Podcasts geht es um die Methode des Customer Journey Mapping und die erfolgreiche Einbindung der Ergebnisse in das Customer Experience Management eines Unternehmens. Mehr Informationen zu cx/omni erhalten Sie unter www.cxomni.net Schicken Sie eine Email an  info@cx-talks.com www.i-cem.de        www.futurelab.net        www.cx-talks.com
Apr 18, 202032:48
#01 Was ist Customer Experience Management? Stefan Kolle & Peter Pirner (i-CEM)

#01 Was ist Customer Experience Management? Stefan Kolle & Peter Pirner (i-CEM)

In der ersten Episode diskutieren Peter Pirner und Stefan Kolle über die Bedeutung von Customer Experience Management in Unternehmen und die unterschiedlichen Perspektiven, die dabei relevant werden.  Dabei soll deutlich werden: Customer Experience Management ist eine Daueraufgabe für alle Mitarbeiter im Unternehmen. Wie diese Aufgabe gelöst wird, kann ganz unterschiedlich aussehen und wird in den nachfolgenden Episoden anhand von Praxisbeispielen erklärt. Schicken Sie eine Email an  info@cx-talks.com www.i-cem.de        www.futurelab.net        www.cx-talks.com
Apr 06, 202024:36