Punto Cardinal Comunicaciones | Pily Ramírez

La reputación se forma de las percepciones que se forman en el cerebro humano a partir de los estímulos que recibimos por nuestros sentidos. Es decir todo lo que escuchamos, vemos, olemos y tocamos. Esta información que es procesada en milésimas de segundos puede ser olvidada o guardada en el cerebro a corto, mediano y largo plazo,  todo depende si el impacto que se generó a través de estos estímulos fue positivo o negativo. Es así como vamos asociando conceptos, ideas y percepciones alrededor de una marca, persona u organización.

La toma de decisión frente a una marca, se realiza por la información acumulada en la memoria; si es positiva, así será la acción frente a la marca cuando requiera elegir, opinar, añorar, o tal vez olvidar. Es así, como la comparación debe hacerse con las mismas empresas del sector, quienes viven y asumen retos similares, y son quienes compiten en el momento de tomar la decisión.

Hoy todo es diferente, en plena era digital, las empresas no pueden descuidar la comunicación, herramienta estratégica que, ahora más que nunca, se hace imprescindible dominar para mantenerse en un mercado cada vez más volátil, incierto, competitivo y complejo. Mantener y resguardar la reputación de la marca será* la misión central de los profesionales de comunicación y mercadeo.

Sin importar el tamaño del área o presupuesto, *medir los resultados de las estrategias y su impacto en el activo reputacional* nos permitirán mostrar cómo desde la comunicación creamos e impactamos el negocio.

Si queremos ser una área que impacte el negocio debemos comenzar a medir permanentemente nuestras estrategias de comunicación y su impacto en el actio reputacional.

Han sido unos meses llenos de retos para las marcas y en ese proceso recopilamos la data generada por algunas de las estrategias de comunicación más comentadas en diversos sectores económicos. Estas fueron las 5 grandes lecciones que rescatamos después de analizar la data de diferentes estrategias de comunicación y mercadeo durante estos meses de coyuntura. Las empresas necesitan entender las necesidades cambiantes de sus consumidores y empleados y reajustar sus estrategias. En ese proceso es indispensable que converjan estos 5 elementos si quieren conectar y conversar con sus audiencias.

1️⃣- Pensar antes de hablar
Suena obvio pero muchas veces al momento de lanzar una estrategia no lo hacemos. No hay que dejarse afectar de la presión al momento de definir una estrategia y ante todo entender cuál es el código semántico (palabras adecuadas) y los canales adecuados para emitir mensajes.
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2️⃣- Transparencia
Como marca, debemos ser honestos y transparentes. Si somos capaces de aportar valor a nuestro cliente y nos ajustamos a lo que espera de nosotros, ganaremos en autenticidad y en activo reputacional.
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3️⃣- Si queremos desarrollar una conexión emocional con nuestros clientes, debemos tratar de comprenderlos. Ponernos en sus zapatos. Escuchar para entender y no solo para responder.
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4️⃣- Positivismo
Los mensajes optimistas son los preferidos por los usuarios en redes sociales, son los que más y mejor alcance obtienen. La forma como asumimos los cambios del entorno y las situaciones de crisis también comunica y se convierte en un mensaje.
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5️⃣- Humanizar
A las marcas hay que otorgarles una personalidad que las identifique y sobre todo que las diferencie de cualquier otra. Eso también implica reunir los componentes anteriores. Los humanos conectamos de una manera más orgánica con otros humanos.

Las empresas de hoy deben tomar muy en   cuenta el hecho de que sus activos y su valor no descansan únicamente en   componentes tangibles. La imagen y la   reputación, pese a su intangibilidad, son el activo mas importante de una   empresa, una institución o una persona. El valor de mercado de una empresa, está estrechamente vinculado a su   activo reputacional. De ahí, que en momentos de crisis de   #Reputación su valor en la bolsa caiga   o suba en función de la gestión que se realiza durante esos momentos   coyunturales.

Si   su reputación e imagen son estables, el valor de la marca y de la empresa se   mantiene. Si sube el activo reputacional, sobre   todo, por un buen desempeño de responsabilidad social y ciudadanía o por   mejoras en sus productos, sube el valor de la empresa y de su marca. También,   si la reputación de la empresa se ve afectada de manera negativa, esto repercutirá   en el valor de la empresa, haciéndolo bajar.

Esta es una ecuación que opera sin   importar si la marca ofrece productos o servicios. Y es por eso, que gestionar la reputación se ha convertido   en el eje central de la dirección estratégica de las empresas, que cada vez   son más conscientes de la necesidad de comprender, proteger, desarrollar y   administrar estratégicamente el activo reputacional.

Debido a que la reputación se basa en supuestos,   emociones, percepciones y creencias acerca de lo que es una organización,   cómo trabaja, en qué cree y cómo se ha comunicado con sus audiencias, se hace imprescindible para cualquier   empresa medirla y operacionalizarla identificando los posibles riesgos   reputacionales que puedan afectar su valor y generar temas de crisis, pero al mismo tiempo estando presentes en   conversaciones que puedan representar oportunidades para aumentar el activo   reputacional.

La   reputación, es un activo intangible que toma muchos años construir y pocos   minutos perder, si las empresas no tienen una   estrategia para cultivarla y no entienden que todo lo que hacen o dejan de   hacer, influye en las percepciones de sus audiencias.

En nuestro primer Podcast, daremos una mirada general a lo que es la reputación y cómo esta se forma en el cerebro, entendiendo que además de ser un tema de percepción e imagen, la reputación es un mapa semántico que se instala en la memoria de los seres humanos. Todo lo que recibimos a través de los sentidos se convierte en un estímulo para nuestro cerebro y al procesarse y dividirse en componentes positivos y negativos, crea una ecuación clara que tiene como resultado la reputación, el significado que tiene para nosotros una marca, persona, empresa, entre otros. 

Teniendo en cuenta que todo lo que vivimos se convierte en estímulo, las compañías deben definir y estructurar la arquitectura reputacional con la que desean trabajar, es decir, sobre la imagen que quieren que esté instaurada en la mente de sus audiencias y lo deberá hacer desde cosas tan simples como las palabras que usa en su oferta, la expectativa que va a crear con estas y la capacidad de cumplimento, pues todo esto claramente hará parte del mapa semántico de cada usuario. 

La reputación es una responsabilidad transversal, por eso, las compañías deben alienar a sus públicos de forma coherente en cuanto a cómo quieren que las vean, las sientan y las vivan.